養(yǎng)老院信息管理系統(tǒng)「養(yǎng)老院各項制度大全」

養(yǎng)老院信息管理系統(tǒng)（養(yǎng)老院各項制度大全）

一、行政管理制度

（一）院部

行政查房制度

行政查房制度是養(yǎng)老院行政管理的一項重要內(nèi)容，是院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門深入基層、現(xiàn)場辦公、解決問題的重要行政手段。

一、養(yǎng)老院行政查房由院長主持，院辦公室負責(zé)召集，并通知查房地點和內(nèi)容。參加人員有：院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門負責(zé)人、被查房間護理員及有關(guān)人員；具體如下：

（1）組織者：院辦公室

（2）參加人員：院長、行政人員、護理部、廚房、等部門負責(zé)人。

（3）時間：檢查時間原則安排在每周二上午九點半，遇特殊情況另行安排時間。

二、養(yǎng)老院行政查房由院長根據(jù)養(yǎng)老院工作的實際情況隨時制定，院辦公室對查房的內(nèi)容進行安排；或依據(jù)前一周護理、食堂、后勤等部門業(yè)務(wù)查房的反饋情況，進行檢查。

三、對暫不能解決的要講明原因或責(zé)成有關(guān)部門限期解決。

四、凡在查房中院領(lǐng)導(dǎo)確定有關(guān)職能部門辦理的事項，職能部門要積極辦理，并將處理結(jié)果向院長或行政人員匯報。不得以任何原因推諉或延誤事項的執(zhí)行；在指定時間內(nèi)未完成決定事項所要求的內(nèi)容，現(xiàn)視情節(jié)追究相關(guān)部門和人員責(zé)任。

五、凡在查房中發(fā)現(xiàn)的缺陷，要按養(yǎng)老院有關(guān)規(guī)定限期整改。

六、院辦公室要做好行政查房的文字記錄，并妥善保管和存檔。對行政查房決定的事項，負責(zé)督促、催辦決定事項的執(zhí)行和落實情況，并將處理結(jié)果及時向院長匯報。

七、參加行政查房的人員必須衣帽整齊，佩戴胸牌；查房期間應(yīng)遵守勞動紀律，中途不得擅自離開；因故不能參加查房者，應(yīng)向院辦公室主任請假，同時安排其他人員參加。

行政總值班制度

1、節(jié)假日及行政管理人員下班后至次日上班均應(yīng)設(shè)置行政總值班。

2、全面處置值班期間內(nèi)所發(fā)生的事宜。如遇突發(fā)緊急、重大事項應(yīng)及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后再予辦理。負責(zé)對院內(nèi)各部門當班人員的在崗情況、工作質(zhì)量等實施巡查與監(jiān)督。

3、夜間巡視不得少于二次。負責(zé)值班期間全院安全防范工作，加強對各重點部位和環(huán)境的巡檢。

4、發(fā)現(xiàn)問題及時處理并做好記錄。

5、交班前寫好值班記錄并將值班期間發(fā)生的事宜向有關(guān)人員交代清楚。

6、不能值班須事前請假并需另行安排值班人員。

服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、建立院服務(wù)質(zhì)量分級考核體系。

2、制訂各部門、各崗位服務(wù)質(zhì)量考核細則，形成全院服務(wù)質(zhì)量管理考核標準。

3、每月至少開展定期考核、不定期考核一次以上且有記錄。

4、定期開展部門服務(wù)質(zhì)量講評。

5、及時對存在的問題進行原因分析、采取整改措施及時予以糾正、預(yù)防。

6、針對工作質(zhì)量問題，部門之間要及時予以溝通、協(xié)調(diào)、解決，并有相關(guān)跟蹤記錄。

差錯、事故登記報告處理制度

1、設(shè)立差錯、事故登記本，及時登記發(fā)生差錯、事故的原因、經(jīng)過及造成的后果，及時整改。

2、發(fā)生差錯、事故后，保護現(xiàn)場。在組織處理的同時第一時間報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，不得隱瞞。

3、對已發(fā)生的差錯、事故應(yīng)按順序逐級上報。24小時內(nèi)向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4、差錯、事故發(fā)生后，如不及時匯報或有意隱瞞，事后根據(jù)情節(jié)輕重予以嚴肅處理。

服務(wù)滿意度測評制度

1、服務(wù)滿意度測評主要是指老人及家屬對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量滿意度的測評，從而維護住養(yǎng)老人的權(quán)益。

2、機構(gòu)必須在醒目的地方公示投訴或建設(shè)的路徑并設(shè)置意見箱。有專人負責(zé)受理處置每宗投訴都應(yīng)有回復(fù)并有記錄可查。

3、機構(gòu)須成立住養(yǎng)老人民主管理委員會定期、不定期地聽取意見且有記錄可查。

4、采取不同形式一年兩次進行服務(wù)滿意度測評（測評方須由第三方操作），并匯總分析。

5、機構(gòu)應(yīng)對服務(wù)滿意度測評結(jié)果進行分析，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，并組織實施。

捐贈物品管理制度

1、機構(gòu)對捐贈的所有物品必須建立驗收、登記手續(xù)，入庫管理。處置情況有動態(tài)記錄可查。

2、處置捐贈物品必須符合捐贈人的意愿，不能擅自另行處理。

3、對每一項物品的處置都需有賬可查，要有接受部門負責(zé)人或受益人簽字。

4、錢款捐贈須入院財務(wù)賬，開設(shè)專戶，建立專賬，?？顚Ｓ谩２坏盟阶耘沧魉?。接收現(xiàn)金當日入賬，當日解繳。

（二）人事工作

教育培訓(xùn)制度

1、人事部門每年制定培則計劃。組織送往院外的培洲，包括崗位資格、職稱反特殊崗位培訓(xùn)等。

2、組織院內(nèi)的培訓(xùn)，包括新進員工培訓(xùn)、部門專業(yè)技能培訓(xùn)、專題講座、服務(wù)質(zhì)量意識、以及有關(guān)法律法規(guī)和本院規(guī)章制度講解等。

3、對各類專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育實施監(jiān)管，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

人員聘用制度

1、所有新入職員上均須符合招聘崗位的各項要求，應(yīng)聘者正式入職前，必須在指定的醫(yī)療機構(gòu)進行體檢。

2、新員工需經(jīng)過一定的試用期，試用期期限將在員工的勞動合同中按照《中華人民共和國勞動合同法》相關(guān)規(guī)定做出。

3、在試用期內(nèi)不符合錄用條件的，可以提前3天通知員工終止勞動關(guān)系；試用期滿結(jié)束后，雙方可以根據(jù)勞動法的規(guī)定提前三十天書面通知或以等同于通知的方式，解除勞動關(guān)系。

考勤管理制度

1、工作時間

行政部門，執(zhí)行標準工作時，實施每周工作五天休兩天的工作制，業(yè)務(wù)部門工作時間原則上同行政職能部門，執(zhí)行綜合工作時，可根據(jù)各部門工作開展需要,進行不同的排班。排班涉及人員及班次須提前進行用工備案。

2、加班

如因工作需要加班，按照國家有關(guān)規(guī)定處理。加班須按流程事前提交申請并經(jīng)遂級批準后，由人事部門進行假勤的核對、加班工資的核發(fā)。

3、遲到/曠工

員工應(yīng)按本崗位規(guī)定時間上下班，不得無故遲到早退，有事請假、淮假后休假，不做與工作無關(guān)的事，不得控自離開工作崗位。

4、休假

員工有權(quán)享受國家規(guī)定的公共和法定假期。其他各類假期依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

員工管理制度

1、績效管理

為了幫助員工獲得系統(tǒng)性的職業(yè)發(fā)展，應(yīng)建立績效管理流程。根據(jù)員工個人年度的績效考核結(jié)果，機構(gòu)可按照人事管理相關(guān)制度做出調(diào)薪、調(diào)職、調(diào)崗、培訓(xùn)、獎懲以及解除勞動關(guān)系等決定。

2、職業(yè)發(fā)展

機構(gòu)關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，幫助員工制定個人的職業(yè)發(fā)展計劃，并向員工提供專業(yè)技術(shù)、行政管理兩大類職業(yè)發(fā)展通道。

3、人員異動管理

（1）晉開和調(diào)動根據(jù)員工工作表現(xiàn)和工作能力可調(diào)整其工作崗位和職務(wù)，并按遂級申報流程做好相應(yīng)調(diào)動備案審批手續(xù)。

（2）降級降職員工在職期間，若不能勝任工作或違反有關(guān)紀律，將根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出降級、降職處理，薪酬福利亦作相應(yīng)調(diào)整。

（3）退休對退休人員按機構(gòu)及國家、地方相關(guān)法律法規(guī)辦理有關(guān)手續(xù)。

（4）離職員工辭職、辭退等涉及合同解除的事宜，根據(jù)員工與機構(gòu)簽訂的勞動合同及國家、地方相關(guān)法律法規(guī)約定執(zhí)行。

獎勵制度

給予員工獎勵的情形有：

1、做出重大貢獻或贏得信譽的。

2、有重大發(fā)明、研究，成果優(yōu)秀，取得冠著效益的。

3、提出切實可行的合理化建議的。

4、在緊急事件中有突出貢獻的。

5、檢舉違規(guī)或損害機構(gòu)利益的。

6、有其它特殊貢獻，成為表率的。

7、機構(gòu)保留依靠獨立判斷并根據(jù)具體情形對員工進行獎勵的權(quán)利，獎勵項目和方式根據(jù)獎勵情形確定。

違紀處罰制度

1、對違反政策和機構(gòu)規(guī)章制度的員工，根據(jù)違紀情節(jié)和嚴重程度對其行為進行認定，并進行適當處罰的權(quán)利。

2、違紀處罰情形包括輕政行為過失、行為過失、重大行為過失和嚴重行為過失。

3、處罰措施包括口頭警告、書面警告、行為談話、通報批評、績效評估連帶影響、撤職降級（降薪）、解除勞動合同等。

4、如員工因疏忽或故意造成機構(gòu)財產(chǎn)損失的事實被確定，則該員工有責(zé)任按照實際損失進行賠償。

5、針對員工涉及的違紀行為，用人部門可根據(jù)違紀行為性質(zhì)邀請人事部門作為第三方參與調(diào)查評估，在違紀處理措施采取前應(yīng)準許員工就有關(guān)事件進行解釋并確認事實。

6、如果員工被懷疑存在重大或嚴重違紀情節(jié)，機構(gòu)可以對員工進行停職處理，直到相關(guān)違紀情況調(diào)查結(jié)束為止。

人事檔案管理制度

人事檔案是指人事工作中形成的記錄員工在機構(gòu)的主要經(jīng)歷、學(xué)歷、培訓(xùn)、社會關(guān)系、業(yè)務(wù)能力、工作狀況以及獎懲等個人情況的文件材料。包括員工基本信息檔案、薪酬檔案、績效檔案、培訓(xùn)檔案、專業(yè)技術(shù)檔案、履職檔案、健康檔案第七類。

1、人事檔案的建立人事部門必須詳組錄入員工入司前經(jīng)核實的從業(yè)經(jīng)歷和有關(guān)個人職業(yè)發(fā)展的重要信息，如取得的主要工作經(jīng)驗、成果和業(yè)績等。

2、人事檔案的管理

（1）對收集的人事檔案材料按規(guī)定進行分類、編號、排架。

（2）對人事檔案應(yīng)建立登記和統(tǒng)計制度。嚴格執(zhí)行保密制度，確保檔案的絕對安全和準確無誤。

（3）檔案庫房為應(yīng)保持清潔，整齊和適宜的溫濕度。

（4）查借閱人事檔案應(yīng)亞格按皆閱程序辦理。

（5）離職人員人事檔案根據(jù)相關(guān)規(guī)定辦理調(diào)離手續(xù)。

3、信息變更

員工個人相關(guān)信息發(fā)生變更時（如：個人基本信息、身份證更換、資格證的補充等），該員工需將信息或相關(guān)證件的復(fù)印件提交至人事部門備案。人事部門應(yīng)根據(jù)員工提交的資料在“人事信息”中及時更新，并將相關(guān)證件復(fù)印件存檔整理。

4、人事檔案的使用

人事檔案的查詢/借閱需做登記，查詢/借閱檔案者不得私自復(fù)印員工檔案，工作原因需復(fù)印的須經(jīng)人事部門負責(zé)人批準后由人事檔案管理員操作復(fù)印。借閱檔案者應(yīng)在規(guī)定借閱期按時歸還完整的檔案。

（三）財務(wù)工作

財務(wù)工作制度

1、執(zhí)行財經(jīng)紀律，加強財務(wù)監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)違法、違規(guī)行為，及時報告。

2、定期進行經(jīng)濟活動的分析（每一季度分析一次，年終一次）。

3、一切開支嚴格按預(yù)算和內(nèi)部管理規(guī)定執(zhí)行。臨時支出應(yīng)經(jīng)審批同意。

4、報銷須憑合法的原始憑證并須經(jīng)手人、驗收人、分管負責(zé)人簽字，執(zhí)行各類開支“一支筆”審批制度。

5、庫存現(xiàn)金不得超過銀行規(guī)定的限額。

6、建立和管理會計檔案，有關(guān)財務(wù)資料（原始憑證、賬冊、財務(wù)預(yù)決算表、各類報表）均按規(guī)定做好歸檔、立案、整理和銷毀等工作。財務(wù)人員交接手續(xù)必須按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

二、業(yè)務(wù)管理制度

（一）入院管理制度

1、老人入住養(yǎng)老機構(gòu)，須向戶籍所在地“統(tǒng)一養(yǎng)老服務(wù)信息管理”平臺提出書面入住申請。

2、機構(gòu)收住的老人須由平臺通過審核確定評估等級并公示。

3、對平臺轉(zhuǎn)入的老人，機構(gòu)組織評估小組成員上門對老人進行照護等級的評估，確定照護等級。

4、機構(gòu)須通知入住老人，提供近期體檢合格報告，辦理入住手續(xù)時，定老人擔保人，并按入院手續(xù)要求簽訂協(xié)議。

5、接待人員須熱情接待，對入住老人本人或其擔保人介紹有關(guān)注意事項及相關(guān)告知，按需簽字確認。

6、機構(gòu)須為入住老人設(shè)立入院檔案，一人一檔，資料齊全，放置有序。

7、通知生活區(qū)、膳食部門、醫(yī)務(wù)部門，及時安排老人的入住、膳食及檢查，確保老人得到應(yīng)有的服務(wù)。

（二）出院管理制度

1、老人本人或住養(yǎng)監(jiān)護人提出出院申請或入住的老人出現(xiàn)不適合繼續(xù)居住或入住老人死亡時，可通知監(jiān)護人辦理出院手續(xù)。

2、接待人員依據(jù)財務(wù)開具的出院結(jié)算憑證后開具出門單，并與老人監(jiān)護人當面交接入住老人的相關(guān)物品，必要時監(jiān)護人簽字確認。

3、根據(jù)需要做好出院的相關(guān)宣教和注意事項。

4、整理出院檔案，按檔案管理要求歸檔。

照護等級評估制度

1、建立評估小組，小組成員應(yīng)由出入院、醫(yī)護部門、護理部等成員組成。

2、對需入住的老人和入住期間的老人進行入院前調(diào)防評估和入住的持續(xù)照料評估，以提供合適的照護服務(wù)。

3、入院前調(diào)訪評估需了解老人基本情況，評定照護等級。

4、持續(xù)照科評估應(yīng)根據(jù)老人驅(qū)體、情緒等狀況的變化進行再評估，照護等級發(fā)生變化時需與老人的監(jiān)護人溝通，簽字確認，同時護理服務(wù)內(nèi)容也作相應(yīng)變更。

5、每次評估都須作詳細記錄（老人的現(xiàn)有狀況及評估的結(jié)論）。

6、照護等級評估表須入檔管理。

外出請假制度

1、入住老人外出半天以上需辦理請假手續(xù)。

2、外出請假手續(xù)由老人本人或老人家屬辦理并填寫“老人外出請假單”二聯(lián)單，一聯(lián)交生活區(qū)，另一聯(lián)交醫(yī)務(wù)部門。

3、照護等級為中度及以上的老人，如其監(jiān)護人允許自由外出，須在“老人外出約定”單上寫明“同意”等字樣并簽字確認，機構(gòu)給子辦理出門卡。

4、老人外出請假由所在生活區(qū)及醫(yī)務(wù)人員負責(zé)，生活區(qū)負責(zé)開具出門單，醫(yī)護人員負責(zé)該老人的軀體狀況，如病情不允許則及時與其監(jiān)護人聯(lián)系。

5、門衛(wèi)工作人員可憑請假老人出示的出門單或出門卡給予放行。

6、生活區(qū)對請假外出老人有記錄，請假超過一天的須在護理交班記錄上記錄，回院后有記錄。

7、請假單保留至少三個月。

（二）生活護理

護理質(zhì)量監(jiān)控制度

1、建立院護理質(zhì)量控制和督查小組，負責(zé)全院護理質(zhì)量的監(jiān)控和檢查。

2、建立院質(zhì)量考核細則和考核點，每季度檢查內(nèi)容全覆蓋。

3、護理部門對護理質(zhì)量進行定期或不定期考核檢查，對發(fā)現(xiàn)的護理問題有整改落實及跟蹤驗證。

4、護理部門定期召開會議，對護理工作質(zhì)量進行分析點評。

5、有護理不良事件或重大事件報告制度和流程，一旦發(fā)生，立即處置，并組織討論分析，有糾正、預(yù)防措施和跟蹤驗證。

6、建立和健全護理安全防范制度和應(yīng)急預(yù)案，定期開展針對性演練。

約束帶使用告知制度

使用約束帶是暫時的控制患者活動，保護患者安全，防止患者發(fā)生意外，保證治療順利進行而采取的一項醫(yī)療保護措施。

具體使用規(guī)范如下：

1、對患者采取適當約束。需與家屬簽訂（約束帶使用知情通知書）。

2、約束患者要非常慎重，原則上要使用說服或藥物控制興奮。不管患者是否接受約束，都應(yīng)向患者耐心作解釋，說明約束目的，以取得合作。

3、約束患者采取的體位應(yīng)四肢舒適平展。約束帶的松緊程度要適宜，約束帶與皮膚之間應(yīng)該能容納兩橫指的間隙。

4、責(zé)任護士要隨時查看患者的精神狀況和約束部位皮膚的血運情況，調(diào)整松緊度，必要時更換約束部位。

5、患者被約束后要保證患者的生理需要，進食、進水、大小便、生活護理要做到位。

6、盡量縮短對患者的約束時間，約束時間超過4個小時，要及時接觸約束，護理員看護半小時以上，必要時再適當約束，并做好護理記錄。

7、認真做好約束帶使用記錄等級，對患者約束過程、病情表現(xiàn)、生活情況都要詳細記錄并交班。

護理安全管理制度

1、有護理工作制度、護理質(zhì)最標準、護理技術(shù)操作規(guī)程，可操作性強。

2、嚴格遵守規(guī)章制度、護理技術(shù)操作規(guī)程，規(guī)范操作。

3、有全院統(tǒng)一的護理標識，標識醒目、清晰、規(guī)范。

4、有護理不良事件應(yīng)急處置預(yù)案，并定期開展護理人員培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力。

5、加強巡視現(xiàn)察，發(fā)現(xiàn)異常及時處置、上報。

6、強化護理人員手衛(wèi)生意識，操作前、后及時洗手，規(guī)范操作，防止交叉感染。

7、護理人員須持證上崗，護老配比符合標準要求，并定期參加專業(yè)知識、技能培訓(xùn)，確保護理安全。

8、定期開展護理質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)的護理問題、不良事件有原因分析，并制訂整改措施，有效落實。

分級護理制度

1、入住老人根據(jù)第三方評估確定照護等級，照護等級分為重度、中度、輕度、正常。

2、照護等級為重度、中度的老人不宜與輕度、正常照護等級的老人同居一室。

3、按照不同照護等級的服務(wù)項目提供不同的照護服務(wù)。

預(yù)防壓瘡管理制度

1、對高齡、消瘦、水腫、癱煥、大小便失禁、昏迷、長期臥床等有壓瘡高危因素的老人應(yīng)認真填寫壓瘡危險因素評估表，并將評估結(jié)果記錄在護理交班報告中。

2、有預(yù)防壓瘡監(jiān)控的院統(tǒng)“標識，放置醒目、規(guī)范。

3、建立翻身記錄卡，按時翻身，體位放置正確、舒適，有記錄。

4、對存在壓瘡高危因素的老人應(yīng)嚴格執(zhí)行床頭交接班，認真檢查老人皮膚情況，落實護理措施。

5、做好老人及家屬有關(guān)預(yù)防壓瘡知識的健康宣教和指導(dǎo)，使其理解和配合，并有記錄。

6、護理部門應(yīng)加強對護理員預(yù)防壓瘡護理工作的指導(dǎo)、檢查，督促各項護理措施的落實。

7、長期臥床患者每日進行主動或被動全范圍關(guān)節(jié)活動，體位放置正確，舒適安全。

8、對帶入壓瘡的老人應(yīng)在病程錄及護理交班記錄上作好記錄。

9、定期評估壓瘡發(fā)展情況，根據(jù)壓瘡發(fā)生程度制訂相應(yīng)的護理措施并有效落實。

護理交接班制度

1、每一生活區(qū)應(yīng)建立護理交接本記錄，當班人員須如實記錄。

2、接班人員提前10分鐘到崗，認真聽取交班，了解本生活護理區(qū)重點及特殊對象情況。

3、重危對象、特殊對象（防壓瘡、防跌倒、防噎食等）嚴格執(zhí)行床邊交接。

4、交班者如交待不清、記錄不規(guī)范，接班者可拒接；接班者未到崗，交班者不可離崗。

5、接班時如老人發(fā)生情況由交班者處置；接班后發(fā)生的情況則由接班者處置。

護理巡視制度

1、護理人員應(yīng)加強工作責(zé)任心，按服務(wù)對象的照護等級定期巡視，密切觀察。

2、掌握生活區(qū)的新入院、情緒不穩(wěn)、病情變化等重點對象，密切觀察老人的動態(tài)變化。

3、加強新入院老人的觀察和宣教，幫助老人熟悉機構(gòu)的生活環(huán)境，使其盡快適應(yīng)機構(gòu)生活。

4、了解情緒不穩(wěn)老人的思想動態(tài)變化，對出現(xiàn)的心理和情緒問題及時疏導(dǎo)，并及時匯報及與家屬取得聯(lián)系，必要時借助專業(yè)力量提供專業(yè)服務(wù)。

5、危重老人定時巡視，密切觀察其病情變化，發(fā)現(xiàn)異常及時處理和/或報告，有記錄。

6、定期巡察生活區(qū)內(nèi)護理設(shè)施、環(huán)境設(shè)施的情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告、及時維修，有記錄。

日常物品清潔消毒管理制度

1、居室地面的清潔消毒法：

（1）保持老人居室、活動室、洗漱間等區(qū)域地面的清潔干燥，空氣流通，每日消毒。

（2）保持護理站、治療室、小餐廳、盥洗室、污物間、走廊等區(qū)域地面的清潔干燥，空氣流通，每日消毒。

（3）居室內(nèi)、活動室、護理站、治療室、洗漱間等地面每日混式清掃不少于二次，確保地面清潔、干燥。用250mg/L的含氯消毒劑擦拭消毒后再用清水擦拭，并保持地面干煥無水漬。

2、居室空氣、床桌椅、口杯、毛巾、臉盆的清潔消毒法：

（1）居室內(nèi)、活動室、每日通風(fēng)時間不小于30分鐘，定期用紫外線燈照射空氣消毒，有記錄。

（2）老人居室內(nèi)床、桌、椅每日擦拭，保持清潔，每日用250mg/L的含氧消毒劑擦拭消毒后再用清水擦拭。

（3）清潔用品分開使用，老人居室、廁所間、治療室等分別設(shè)置專用地巾，標識清楚、分開清洗、用后消毒、定點放置，懸掛晾干備用。

（4）口杯、毛巾、臉盆每天清洗、每周用250mg/L有效氯浸泡半小時消毒，自來水沖洗干凈。

3、疑似被污染物品的消毒：

（1）物品或場所疑似被污染，則使用2000mg/L的含氧消毒液消毒擦拭或浸泡30分鐘后再清洗。

（2）疑似被污染物品的消毒須單獨浸泡消毒，不可與其他物品混合浸泡。

（3）疑似傳染病衣物采用2000mg/L有效氯浸泡2小時消毒。

4、便器（尿壺）消毒法：

（1）使用過的便器、尿壸傾倒污物后清洗干凈，并將容器內(nèi)水傾倒干凈。

（2）便器消毒池（桶}定點設(shè)置，有蓋。

（3）便器、尿壺使用1000mg/L的含氧消毒液消毒浸泡30分鐘，再清洗備用，有記錄。

（4）池（桶）內(nèi)消毒水足量，被浸泡的便器（尿壺）完全浸設(shè)于消毒水中。

（5）浸泡消毒液定期更換，消毒液濃度正確。

（6）便器使用前須在流動水下沖洗干凈、曬干備用。

5、終末消毒方法：

（1）凡老人出院或死亡，其床單位須實行終末消毒方法處置。

（2）床、桌、椅、家具等用500mg/L.的含氣消毒波消毒擦拭。

（3）床墊、被褥、枕芯等采用紫外線燈照射消毒30分鐘或太陽下曝曬6小時，2小時定時翻動。

6、清潔用具清潔、消毒方法：

（1）清潔用具分開使用，抹布、拖把等按不同區(qū)域分別設(shè)置。

（2）老人居室桌面、廁所清潔用抹布分開使用，標記清晰、用后消毒、分開清洗、分別掛置。老人居室、走廊、廁所、辦公室等拖布分開使用，標記明確、用后消毒、分開清洗、定點放置、懸掛晾千備用。

生活區(qū)管理制度

1、護理區(qū)域工作安排有序，護理人員儀表端莊，排牌上崗。

2、護理區(qū)域各護理人員須嚴格執(zhí)行崗位職責(zé)、護理制度、護理操作流程、護理質(zhì)量標準及護理操作常規(guī)等，確保護理服務(wù)質(zhì)量。

3、護理區(qū)域的護理組長每湖有不定期檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的護理問題有整改、有落實，檢查有記錄。

4、護理區(qū)域應(yīng)保持老人個人及室內(nèi)外環(huán)境整潔，老年人個人衛(wèi)生好，著裝得體；居室、活動場所安靜，清潔無異味，床單位整潔，確保服務(wù)對象舒適、安全。

5、加強生活區(qū)物品管理，物品放置有序，輪椅車、氧氣支架車等定點、剎閘固定放置，并處于安全使用的備用狀態(tài)。重度護理等級的老人居室內(nèi)的剪刀等利器應(yīng)集中上鎖放，有記錄。

6、加強老人朋室人的至藥品的管理，重度護理等級的老人床頭無藥盒放置。特殊藥物（鎮(zhèn)靜類藥等）專人發(fā)放服用。

7、加強護理區(qū)域我設(shè)施設(shè)備的管理，設(shè)施設(shè)備定期檢查、維修，通有損壞，及時報修，確保安全使用。

8、護理區(qū)域使用院部/護理部統(tǒng)一的護理標識，放置醒目、清楚。

9、保持護理區(qū)域小餐廳、備餐間、濟室的清潔衛(wèi)生，做好相應(yīng)的消毒工作。

（三）醫(yī)療護理

醫(yī)療保健工作制度

1、本制度適合尚未取得《上海市內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)證書》的機構(gòu)使用。已取得優(yōu)上海市內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)證書》的機構(gòu)參照衛(wèi)生局規(guī)定執(zhí)行。

2、尚未取得《上海市內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)證書》的機構(gòu)無行醫(yī)資格。

3、機構(gòu)須與衛(wèi)生部門簽訂醫(yī)療服務(wù)協(xié)議書由醫(yī)療部門為機構(gòu)提供醫(yī)療保健服務(wù)。

4、為住養(yǎng)老人建立健康檔案。保健病史原則每月記錄次，特殊情況隨時記。

5、醫(yī)務(wù)人員要定期查房，每周一至二次。

6、每月組織一次衛(wèi)生宣傳教育工作。

健康檔案書寫制度

1、新入院老人健康檔案必須在入院24小時內(nèi)完成。書寫格式詳見“健康檔案”工作表式。新入院老人連續(xù)三天記錄病程記錄。

2、健康檔案記錄應(yīng)用水筆書寫，完整、簡練、準確、字跡清楚整潔，醫(yī)師簽全名。書寫過程中出現(xiàn)錯別字時應(yīng)按衛(wèi)生部規(guī)定要求予以糾正。

3、一律用中文書寫，無正式譯名的病名、藥名等可以例外。診斷應(yīng)按照疾病分類名稱填寫。

4、病程記錄包括病情變化、檢查結(jié)果及分析、治療過程和效果。一般情況，每月記錄一次。病情變化應(yīng)隨時記錄。入住滿半年以上的每年有階段小結(jié)記錄。

5、各種檢查報告單應(yīng)按順序規(guī)范粘貼。醫(yī)保病人根據(jù)當?shù)匾笳迟N于病案或者“門急診就醫(yī)記錄冊”內(nèi)。

6、出院小結(jié)和死亡記錄應(yīng)在24小時內(nèi)完成。

醫(yī)囑制度

1、醫(yī)囑楣欄填寫齊全、卷面整潔、頁碼正確，用藍黑墨水書寫。

2、醫(yī)囑不得涂改、需要取消時，應(yīng)當使用紅色墨水標注“取消”字樣，并簽名。

3、藥名、藥劑、用法、時間準確、清楚，每項醫(yī)囑應(yīng)當只包含一個內(nèi)容，開具時間應(yīng)當具體到分鐘。

4、醫(yī)囑除通用的可用拉丁文縮寫外，一般均用漢字表示，執(zhí)行治療的次數(shù)可用拉丁文縮寫或漢字表示，如：每日三次寫成tid。

5、藥物皮膚過敏試驗，陰性者用藍色明性章蓋于臨時醫(yī)囑單上及處方上；陽性者用紅色陽性標志章蓋于長期醫(yī)屬欄內(nèi)（另在體溫單藥物過敏欄內(nèi)、臨時醫(yī)囑單上、治寧卡上、床頭卡上，護理對象一一覽表等上蓋陽性章）。

6、一般情況下，醫(yī)師不得下達口頭醫(yī)囑。因搶教急?；颊咝枰逻_口頭醫(yī)囑時，護士應(yīng)當復(fù)誦一遍。搶救結(jié)東后，醫(yī)師應(yīng)當即刻據(jù)實補記醫(yī)囑。

7、醫(yī)囑單分為長期醫(yī)囑單和臨時醫(yī)囑單，要分別編頁碼。

醫(yī)師值班及交接班制度

1、在非辦公時間及假日，須設(shè)有值班人員。

2、值班醫(yī)師按時接班非巡視病房，了解病人情況，并做好交接工作。

3、床位醫(yī)師在下班前應(yīng)將需嬰交班的病人情況記入交班簿，并做好交班工作，值班醫(yī)師應(yīng)對交班病人作好病情觀察和處理，并將當班情況記入交班簿。

4、值班醫(yī)師負責(zé)各項臨時性醫(yī)療工作和病員臨時情況的處理。

5、值班醫(yī)師遇疑難問題時，應(yīng)及時報告院總值班處理。

6、做好夜間轉(zhuǎn)院、死亡病人的相關(guān)處置工作。

7、值班醫(yī)師下班前，須做好交班工作，重點病人應(yīng)進行床邊交班。

家屬談話制度

1、凡對病人發(fā)出病危、病重通知時，醫(yī)師應(yīng)與家屬談話，說明病情及預(yù)后，并詳細記錄談話內(nèi)容，并請家屬在記錄上或病危通知單上簽字。

2、臨床上對病人進行較大醫(yī)療操作時（各種穿刺）或?qū)ξＶ貭F員進行特殊醫(yī)療操作時，醫(yī)帥都應(yīng)與家屬進行談話，講明各種意外情況，并請家屬簽字認可。

3、在對病人進行診療過程中，因本院醫(yī)療條件因素而不能明確診斷或治療，應(yīng)轉(zhuǎn)送外院就診或治療的，而家屬堅持不轉(zhuǎn)院者須在談話記錄中簽字。

自備藥品管理制度

1、凡要求機構(gòu)代為發(fā)放醫(yī)療約品的，雙方必須簽訂“委托發(fā)放自備藥品約定”書。

2、老人因住其他醫(yī)院的出院帶藥或門診用藥，可根據(jù)實際情況帶入，需包裝完整。家屬應(yīng)將藥品和出院證明、治療方案或醫(yī)囑提供給醫(yī)生，以便醫(yī)生掌握。

3、凡需皮試后注射的藥品，生物制劑，概不接受。

4、藥品由當班醫(yī)師或護上進行仔細清點，在“自備約品登記簿”上登記其批號、數(shù)量、規(guī)格、有效期限、藥品來源等，由家屬認可簽名，當班醫(yī)生或護上在登記本上同時簽收。

5、床位醫(yī)師根據(jù)外院醫(yī)師的醫(yī)囑開出相應(yīng)醫(yī)?。ㄗ⒚鳌巴馀洹弊謽樱┖?，護士按照醫(yī)囑發(fā)藥。

6、藥物用完前5-7天，由護士通知醫(yī)生。如需繼續(xù)服用，則由醫(yī)生通知家屬。

7、老人出院或病故后，將剩余藥品這還其家屬。

消毒隔離工作制度

1、治療室、換藥室等應(yīng)建立定期消毒制度。

2、嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程。

3、各種消毒物品應(yīng)標明消毒日期、有效期，有滅菌指示帶。

4、無菌物品和非無菌物品應(yīng)嚴格分開，并有明顯標志。

5、空氣、居室、醫(yī)療用物品等要按照相關(guān)規(guī)定進行消毒、滅菌、使用。

6、對出院老人的床單位進行常規(guī)消毒處理，死亡老人的術(shù)單位，進行終末消毒處理并作好記錄。

7、疑似傳染病患者在尚未轉(zhuǎn)院時要及時進行床邊隔離（條件許可一人一室），工作人員進隔離室應(yīng)穿隔離衣。

8、疑似傳染病惠者經(jīng)砌診后應(yīng)及時做好疫點處理，對病人生活的場所和雜物，進行終末消本處理，并作好記錄。

9、按規(guī)定處理醫(yī)療廢物。

傳染?。òㄒ伤疲┕芾碇贫?/p>

1、認真員徹《中華人民共和國傳染病防治法》和衛(wèi)生部《傳染病管理條例》實施細則，遵守甲類、乙類傳染病的報告規(guī)定。

2、嚴格執(zhí)行疾控中心制定的各類傳染病管理要求，對傳染病做到“六早“：即早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療、早報告、早隔離、早管理。

3、做好對傳染?。òㄒ伤疲┑膫鲌?、登記、隨訪等，建立“傳染?。òㄒ伤疲睂缘怯洷?。

4、及時做好疫點處理，對病人所污染的工作、生活場所及接觸物品進行消毒，并做好登記。

5、配合轄區(qū)做好傳染病防治工作，建立可操作性應(yīng)急預(yù)案。

健康宣教制度

1、根據(jù)住養(yǎng)老人的特點制定鍵康宣教計劃，采取個別指導(dǎo)與集休講解相結(jié)合的方式進行，做到有計劃，有針對性。

2、根據(jù)不同季節(jié)積極向老人宣傳各種常見病的防治知識、流行病的預(yù)防、健康保健知識等，引導(dǎo)老人增加自我保健意識。

3、積極宣傳相關(guān)疾病的健康教育、康復(fù)訓(xùn)練的益處等，提高老人對治療和用藥等的依從性。

4、做好食品安全宣傳，倡導(dǎo)老人健康生活方式。

5、健康宣教每兩月一次

集體講解：確定主題。養(yǎng)老院護士利用老人閑暇時光，為老人進行集體講解。講解同時可配合幻燈、模型、圖片等，以加深印象。

文字宣傳：利用黑板報、宣傳欄編寫短文、圖畫或詩詞等，標題要醒目，內(nèi)容要通俗易懂。

（四）社工服務(wù)

社工部管理制度

1、遵循《社會工作者守則》，運用社會工作專業(yè)知識和技化，參與全院的行政工作，協(xié)調(diào)社工活動所需的策劃、組織、落實工作。

2、抓好社工隊伍建設(shè)、督促社工完成繼續(xù)教育、注冊工作。

3、普及社工知識，提高全院職工及老年人對社會工作的認同感和認知度，每年組織一次社工理論知識的培訓(xùn)。

4、根據(jù)住養(yǎng)老年人的需要，發(fā)揮社會工作職能，開展康復(fù)娛樂、個案工作、小組工作、大型活動，爭取社會互助等服務(wù)，以維護老年人的現(xiàn)存功能，提高老年人的生活質(zhì)量。

5、積極整合社會工作人力資源，做好社工實習(xí)生、志愿者服務(wù)管理工作。

6、代表院方接受社會各界的捐贈，做好開發(fā)、受理、登記等管理工作。

7、負責(zé)老年人民管會的管理工作。

社會工作者管理制度

1、社工必須具有社會工作者職業(yè)資格，應(yīng)具有良好的道德品質(zhì)、專業(yè)知識和技能，自覺遵守院內(nèi)的各項規(guī)章制度。

2、社工應(yīng)富有愛心、耐心，熱心于老年社會工作，尊重老年人，平等對待每一位老年人，積極了解老年群休的困難和需要解決的問題，及時制定并實施計劃，幫助老年人謀求社會福利。

3、明確角色和職責(zé)，發(fā)揮專業(yè)特長，遵循“以案主為本，助人白助”的工作理念。為老年人解決所出現(xiàn)的心理危機、精神慰籍及人際溝通問題，引導(dǎo)住養(yǎng)對象積極改善養(yǎng)者觀念、形成健康、積極樂觀的生活態(tài)度。

4、社工有責(zé)任維護和保障老年人的權(quán)利和利益。嚴格遵守社工專業(yè)倫理守則，尊重服務(wù)對象的隱私權(quán)，對服務(wù)過程中獲取的服務(wù)對象的個人資料，應(yīng)遵守保密原則。

5、社工虛心接受督導(dǎo)成其他社工的意見、批評與建議，并做出積極的回應(yīng)。

6、社工應(yīng)明確自已在機構(gòu)中的角色，與其他工作人員做好溝通，建立友好的合作關(guān)系。

7、社工應(yīng)按時完成個案、小組等工作目標，從而確保在職、在位發(fā)揮社工作用，提高服務(wù)水準。

社會工作者查房制度

1、社工與各生活區(qū)主管需時常保持溝通，及時了解老年人的思想情緒波動。

2、社工確保每周開展查房，尤其加強對重度照護區(qū)域老年人、情緒波動老年人、人際關(guān)系不良老年人、新入院老年人和臨終期老年人的觀察。

3、對于需要個案介入的，建立社會工作服務(wù)對象檔案，建立專業(yè)關(guān)系，開展預(yù)估分析，制定具體計劃介入，并作好記錄。

4、征詢老年人對于文化娛樂活動開展的意見與建議。

5、每次查房后做好記錄。

6、查房中發(fā)現(xiàn)的問題和相關(guān)部門反映溝通。

社工督導(dǎo)制度

1、通過社會工作專業(yè)督導(dǎo)工作的開展，有效執(zhí)行機構(gòu)行政職責(zé)，在專業(yè)服務(wù)中正確適當?shù)剡\用理論與知識，促進社工工作的正常運行，提高服務(wù)質(zhì)量，促進社工成長及專業(yè)的發(fā)展。

2、督導(dǎo)成員可為分管院長、部門負責(zé)人或外聘資深專業(yè)社工。

3、督導(dǎo)應(yīng)完成對社工服務(wù)記錄、總結(jié)的審閱和評估，協(xié)助社工提升統(tǒng)籌管理、實務(wù)操作等能力。

4、督導(dǎo)應(yīng)對社工進行情緒上的支持和壓力的緩解等。

5、督導(dǎo)可根據(jù)實際需求，與其他部門或機構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，調(diào)整服務(wù)方案，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)。

6、做好志愿者得導(dǎo)工作，協(xié)助志愿者了解機構(gòu)功能，提供或教導(dǎo)必要的工作知識和技巧，幫助志愿者認清和肯定志愿服務(wù)價值，并做好評估工作。

保密相關(guān)制度

1、社工有責(zé)任向服務(wù)對象說明工作的保密原則，以及應(yīng)用這一原則的限度。

2、嚴格遵循保密原則，未經(jīng)服務(wù)對像許可，不泄露其隱私，在小組工作中，關(guān)于小組成員的白我揭露，社工必須事先設(shè)定守密標準。

3、社工工作中的有關(guān)信息，包括個案記錄、信件、錄音、錄像和其他資料，應(yīng)在嚴格保密的情況下進行保存，末經(jīng)允許任何人員無權(quán)查看相關(guān)檔案材料。

4、社工只有在服務(wù)對象同意的情況下，才能對咨詢過程進行錄育、錄像。

5、因?qū)I(yè)需要進行案例討論、教學(xué)引用和科研寫作時，須隱去案卡姓名、住址、電話等可以辨認出特定個人的個人化信息。對外界（如新聞界）提供有關(guān)服務(wù)對象的信息時，有責(zé)任對其姓名予以保密，并確定信息內(nèi)容不對其構(gòu)成侵犯或傷害。

6、社工接受衛(wèi)生、司法或公安機關(guān)法律規(guī)定的詢問時，不得故出虛偽的陳述或報告。

7、在工作中，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象的行為可能對白己或他人的生命造成傷害時，必須采取必要措施，防止意外事件發(fā)生（如通知有關(guān)部門或家屬），并盡可能與其他專業(yè)人員會診，但應(yīng)將有關(guān)信息的暴露程度限制在最小范圍內(nèi)。緊急情況處理過后，應(yīng)設(shè)法讓案主對自己的行為負起責(zé)任。

老年人民主管理委員會

1、老年人民主管理委員會（簡稱民管會），由老年人民主選舉產(chǎn)生，民管會在業(yè)務(wù)副院長領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，是代表入院老年人利益的群眾性組織。由社工部組織召開。

2、民管會由主任、委員若干人組成，以老年人為主，選舉身體健康，作風(fēng)正派、辦事公道、關(guān)心集體，助人為樂的老年人擔任，任期為二年。

3、民管會的主要職責(zé)：

（1）積極協(xié)助院方開展工作，獻計獻策，聽取、反映老評人的意見和要求，為服務(wù)質(zhì)量的提高做好參謀。

（2）協(xié)助院方做好老年人的思想工作，協(xié)調(diào)和調(diào)解老年人之間的意見和糾紛。院規(guī)院紀情況進行群眾性監(jiān)督。

（3）協(xié)助院方組織老年人進行學(xué)習(xí)讀報、座談，組織老年人參加文體娛樂、體療康復(fù)等活動。

（4）民管會實行民主集中制原則，每兩月召開一次會議，并做好記錄。對會議中提出的整改意見進行跟進。

老年人文化娛樂活動制度

1、興趣小組內(nèi)容：根據(jù)老年人需求，組織老年人興趣小組活動。

常見的活動包括：歌詠小組、影視小組、園藝小組、書法小組、手工小組、讀報小組等。平時加強宣傳，積極引導(dǎo)老年人參與各類興趣愛好小組；經(jīng)常聽取老年人對文體活動開展的意見與建議，便于及時調(diào)整活動。

2、文體活動年度計劃：每年底由社工部主任提出下一年的工作計劃，包括日?；顒?、大型活動，上報院部批準后，作為社工部活動依據(jù)。

3、文體活動月度計劃

（1）由社工部策劃當月活動具體設(shè)想，填寫月計劃表。

（2）常規(guī)性的興趣小組活動以半天為單位作出具體安排，并明確負責(zé)人，制作成每周活動安排表，固定張貼在各生活區(qū)。

（3）對于大型活動，例：外出參觀游覽活動、春節(jié)晚會、重陽節(jié)等活動，需由社工部主任策劃活動方案，包括活動內(nèi)容、注意事項、組織方式、活動經(jīng)費等。

（4）專項活動方案須上報院部，批準后方可實施。

4、日常文體活動操作

（1）老年人應(yīng)遵守的規(guī)章制度：老年人必須在機構(gòu)規(guī)定的范圍內(nèi)活動，聽從工作人員安排，愛護公共財物。

（2）工作人員操作注意事項：工作人員要有序管理好老年人，使老年人始終在工作人員視野范圍內(nèi)。活動完畢，應(yīng)做好活動記錄?；顒咏Y(jié)束后應(yīng)做好各場所的清潔衛(wèi)生、消毒工作，保持場所整潔、干凈。

志愿者管理制度

1、志愿者的基本條件

（1）年齡在14周歲以上，具有愛心、奉獻精神，能熱心為老年人服務(wù)。

（2）具備與所參加的志愿者服務(wù)的基本素質(zhì)、能力和技巧。

（3）根據(jù)自愿條件選擇志愿者服務(wù)項口，從事一定時間的志愿者服務(wù)工作。

（4）遵紀守法，服從管理，尊重案主，注意安全。

2、志愿者的權(quán)利與義務(wù)

（1）院方真誠歡迎各界志愿者朋友，并提供服務(wù)機會，創(chuàng)造有利條件。

（2）志愿者本著自愿原則，履行志愿服務(wù)承諾，不計報酬，無怨無悔的參與志愿服務(wù)。

（3）志愿者服務(wù)以尊重老年人的意愿，維護和保障老年人的利益為前提,對老年人的個人隱私予以保密。

（4）接受與志愿服務(wù)有關(guān)的知識和服務(wù)技能培訓(xùn)。

（5）自覺維護志愿者組織和志愿者的形象。

（6）就志愿服務(wù)工作對院方提出建議和意見。

（7）相關(guān)法律、法規(guī)及志愿者組織所制訂的有關(guān)規(guī)定的其它權(quán)利和義務(wù)。

3、志愿者申請程序

（1）志思者個人或團休向社工部提出申請，出具有效證明材料。

（2）社工部同意申請，雙方達成服務(wù)意向。

（3）志愿者個人或代表填寫登記表并簽器聲明。

（4）配發(fā)志愿者服務(wù)標識，志愿服務(wù)必須掛牌上崗。

（5）根據(jù)社工部安排進行服務(wù)及受服務(wù)對象要求適當調(diào)整，由院方社工指導(dǎo)志愿服務(wù)。

4、志愿者管理與評估

（1）管理：主要由社工部負責(zé)志愿者的管理與調(diào)配，根據(jù)社工部的統(tǒng)一安排，參加志愿服務(wù)。

（2）評估：社工部有選擇性地對志愿者提交的服務(wù)計劃進行事前評估，并在實施過程中于以指導(dǎo)。服務(wù)結(jié)來后根據(jù)活動效果、志感者表現(xiàn)了以評估，為志愿者出具服務(wù)證明材料。

（3）根據(jù)個人或團體長期、短期、次性服務(wù)承諾，進行服務(wù)時間的評審。

（4）根據(jù)服務(wù)效果，聽取服務(wù)對象的意見，依據(jù)反饋表，進行服務(wù)質(zhì)量的評審。

5、志愿者激勵

（1）給予志愿者簽章，填寫評語。

（2）邀請優(yōu)秀志愿者代表參與院內(nèi)的各類大型聯(lián)歡活動。

（3）組織開展志愿者表彰活動。

大型活動風(fēng)險頂防及處置制度

1、為了保證正常的老年入娛樂活動開展秩序，切實加強院內(nèi)外大型活動的管理，確保人型活動的安全，特制定本規(guī)定。本規(guī)定指的大型活動包括：

第一、重大節(jié)慶日（春節(jié)、五.一節(jié)、國慶書、重陽節(jié)等）舉辦的義化、娛樂、展覽等活動。

第二、外出（春、秋游、參觀、看電影）活動。

2、舉辦大型活動的主要負責(zé)部門為社工部，各生活區(qū)按照社工部要求、部署，積極配合活動開展并認真履行老年人的安全工作責(zé)任制。

3、管理實施

（1）準備工作：

第一、生活區(qū)對要求多加活動的老年人進行報名登記，名單由床位醫(yī)生審核。

第二、外出活動時，為預(yù)防參加活動的老年人活動過程中有身體不適，增派隨隊醫(yī)生名，配備常用應(yīng)急藥品、醫(yī)療器械等。

第三、外出活動時，為防止參加活動的老年人中途出現(xiàn)體力不支的情況，隨車配備輪椅車1輛以備不時之需。

第四、為確保整個活動的順利進行及老年人的安全，出行前劃分好職工所責(zé)任老年人名單，各生活區(qū)工作人以根據(jù)名單對所需負責(zé)的老年人做好管理。每次上下車對老年人人數(shù)進行清點。

第五、為防止去年人中途走散，每位老年人攜帶老年人信息卡，老年人進出洗手問有女人陪間，以免發(fā)生意外。

（2）分工與職責(zé)：

第一、召開隨行工.作人員會議，要求工作人員本著高度負責(zé)的態(tài)度，在活動過程中照看好老年人。

第二、將活動的老年人分組，每組由驚工作人員負責(zé)看管，明確分T，責(zé)任到人。

第三、應(yīng)急情況的處理：活動過程中老年人出現(xiàn)突發(fā)的健康狀況時,先由隨行醫(yī)生進行緊急處理，若情況緊急，迅速撥打120，送附近醫(yī)院救治。

三、后勤管理制度

（一）后勤工作

物資管理制度

1、凡部門所需的各類物資經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后由后勤部門按月編制計劃統(tǒng)一負責(zé)采購（藥品除外）。

2、所有物資必須及時驗收入庫、登記、分類保管。

3、物資領(lǐng)用、調(diào)撥、報廢，必須辦理相關(guān)手續(xù)。

4、對金額較大、批量較多的物資報廢或轉(zhuǎn)讓、調(diào)撥必須報請主要負責(zé)人同意后方能處置。

5、對報廢物資要妥善處理，做到物盡其用，節(jié)約成本。

6、各部門應(yīng)指定專人負資物資的領(lǐng)用、保管。

采購管理制度

1、供應(yīng)商選擇評定

（1）后勤部門提出本院所需物資的供應(yīng)商名單，收集供應(yīng)商的有關(guān)資質(zhì)證件，交評定小組（單位自行確定）評定。評定可以作為供應(yīng)商的報院長批準。

（2）每年底由后勤部門負責(zé)復(fù)評。根據(jù)一年中供貨情況、供貨質(zhì)量、價格情況等，確定是否繼續(xù)作為合格供方。

2、采購計劃

（1）每月月底，后勒部門根據(jù)原有鹽點情況和各部門下月可能要求的采購的物資，編制下月采購計劃，采購計劃上要寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、大概費用，采購計劃報院長批準后才能實施采購。

（2）要減少計劃外采購。如的確需要臨時采購，則由部門負責(zé)人提出采購單，報后勤部門領(lǐng)導(dǎo)審核，然后由院長批準后才能采購。

（3）食品采購，每天由廚師制定采購計劃報部門領(lǐng)導(dǎo)批準后加以執(zhí)行。

3、物資采購

（1）批準采購的物資應(yīng)向合格供應(yīng)商購買，不得隨意改變供應(yīng)商。

（2）采購回來的物資需有人驗收，填寫驗收記錄。

（3）驗收合格的物資填寫“入庫單”，交倉庫入庫，按倉庫管理制度對庫存物資進行管理。

（4）食品采購驗收由膳食有關(guān)人員進行。

4、采購工作基本要求

（1）任何人不得自行采購，必須按上述規(guī)定執(zhí)行。

（2）采購物品必須交庫辦理入庫手續(xù)，不得自行向下發(fā)放。

（3）批量采購或重要物品采購，應(yīng)先將樣品征求有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的意見。

維修管理制度

1、每日一次巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。

2、對各部門保修的任務(wù)要按輕重緩急妥善處置，確保機構(gòu)正常運行。

3、部門保修需填寫保修單，維修完畢出部門負責(zé)人簽字驗收。

4、維修部門要建立維修記錄并注明“工時”和所用的材料數(shù)量。

5、維修時要按規(guī)范操作，并注意施工現(xiàn)場的安全以防止住養(yǎng)老人和員工發(fā)生意外。

庫房管理制度

1、庫房內(nèi)應(yīng)貼有安全制度、禁煙標志等安全標識；嚴禁吸煙和使用明火，庫房門和同通道不準堵塞，保持暢通。

2、無關(guān)人員不們進入庫房，嚴格落實門禁制度和進出物品于續(xù)，不準寄存、2私人物品；庫房內(nèi)不準用可燃材料搭建閣樓、設(shè)立辦公區(qū)等。

3、所有庫房照明燈具及線路必須符合安裝規(guī)范，由正式電工安裝、維修。

4、白熾燈不得超過60W；日光燈的鎮(zhèn)流器要做好隔熱保護；不準安裝移動式燈具；禁拉接臨時線路；不準使用不合格的保險裝置；庫房區(qū)外應(yīng)設(shè)置電源總開關(guān)，并有專人管理，離人必須斷電。庫房內(nèi)物品要碼放整齊，不準過寬過高。消防通道寬庭不得小于1.5米；照明燈其下方不得碼放物品，高度離照明燈具垂直水平距離要保持0.5米以上；貨物保持頂距0.5米以上、墻距0.5米以上、垛距1米以上。

5、要根據(jù)不同貨物分類、分庫存放，性質(zhì)抵觸、滅火方法不同的貨物不得在同一庫房內(nèi)混存；遇水容易燃燒爆炸的化學(xué)物品，不得存放在溯濕和容易積水的地方。

6、庫房保管員要經(jīng)常對照明燈、電氣線路進行檢查，發(fā)現(xiàn)線路老化、破損、絕緣不良等可能引起打火、短路的事故隱患，必須及時更新、緋修；每天下班前，要進行防火安全檢查，確無問題，關(guān)閉電源后，方可鎖門離開，將鑰匙封存到指定地點。

7、庫房保管員、值班員必須人人懂防火知識，了解消防器材的擺放位置，會熟練使用各種消防器材，做到平時能防，遇火能救；保持消防器材的清潔，禁止使用消防器材檔門或挪做他用。

配電室管理制度

1、張貼“閑人免進”標志，控制無關(guān)人員進入。如工作需要，應(yīng)進行登記后方可進入。

2、所有電工要持證上崗，按規(guī)定穿戴好勞動防護用品。堅守崗位，勤檢查，勤巡視，及時排除異常情況，避免發(fā)生短路、斷電、火災(zāi)等事故。

3、工作人員要嚴格遵守崗位安全制度和安全運行規(guī)程，禁止在崗位內(nèi)喝酒、吸煙、娛樂、睡覺等，嚴禁擅離職守，認真履行職責(zé)。堅持巡回檢查制度，做好設(shè)備運行登記和工作記錄。

4、配電室內(nèi)不得堆放雜物及與工作無關(guān)的物品，嚴禁堆放可燃物品和存放易燃易爆物品。

5、定期對變壓器、開關(guān)柜、配電柜等進行清掃。

6、安裝、維修電器線路時，要在上級電閘懸掛“有人操作、嚴禁合閘”的標志牌，嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。

7、經(jīng)常檢查配電室通往室外的擋鼠板是否插好，經(jīng)常檢查墻體、門窗和通風(fēng)處的防護網(wǎng)是否嚴密，有無孔洞、縫隙，防止飛鳥、小動物進入造成短路，引起事故。電纜溝內(nèi)應(yīng)定期投放鼠藥。

8、熟知消防報警程序及配電室消防器材存放位置和使用方法，嚴禁將消防器材挪作他用。

9、保證應(yīng)急照明裝置正常運行。

洗衣房管理制度

1、各類衣物按規(guī)定要求分類洗資、消毒、存放，防止交叉污染。

2、存放衣物的盛器（塑料箱或衣袋等）應(yīng)按要求洗滌、消毒。

3、晴好天氣衣物不得烘干，必須在室外翻曬。

4、收發(fā)衣物要有記錄。

特種設(shè)備管理制度

1、特種設(shè)備是指涉及生命安全、危險性較大的鍋爐、壓力容器（含氣瓶，下同）、壓力管道、電梯等。

2、鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯等作業(yè)人員（以下統(tǒng)稱特種設(shè)備作業(yè)人員），應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定經(jīng)特種設(shè)備技術(shù)監(jiān)督管理部門考核合格，方可從事相應(yīng)的作業(yè)，由后勤部門匯總、整理特種設(shè)備安全技術(shù)檔案并及時移交檔案室保存。

3、安全技術(shù)檔案應(yīng)當包括以下內(nèi)容：

（1）特種設(shè)備的設(shè)計資料、制造單位、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、使用維護說明文件以及安裝技術(shù)文本等。

（2）特種設(shè)備的定期檢驗和定期自行檢查記錄。

（3）特種設(shè)備日常使用狀況記錄。

（4）特種設(shè)備及其安全附件、安全保護裝置、測量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表的日常維護保養(yǎng)記錄。

（5）特種設(shè)備運行故障和事故記錄。

4、由特神設(shè)備使用部門對在用特種設(shè)備進行經(jīng)常性維護保養(yǎng)井定期檢查；至少每月進行一次檢查，并做出記錄；在檢查和日常維護保養(yǎng)時發(fā)現(xiàn)異常情況的，應(yīng)當及時處理；定期對在用特種設(shè)備的安全附件、安全保護裝置、測量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表進行定期校驗、檢修，并做好記錄。

5、按照安全技術(shù)規(guī)范的定期檢驗要求，單位內(nèi)的特種設(shè)備在安全檢驗合格有效期屆滿前1個月，由后勤部門]向特種設(shè)備檢驗檢測機構(gòu)提出定期檢驗檢測申請；未經(jīng)定期檢驗或者檢驗不合格的特種設(shè)備，不得繼續(xù)使用。

6、在用特種設(shè)備出現(xiàn)故障或者發(fā)生異常情況，應(yīng)當對其進行全面檢查，消除事故隱患后，方可重新投入使用。

7、在用特種設(shè)備存在嚴重事故隱患，無改造、維修價值，或者超過安全技術(shù)規(guī)范規(guī)定使用年限，應(yīng)當及時予以報廢，并向原登記的特種設(shè)備技術(shù)監(jiān)督管理部門辦理注銷。

8、加強對電梯的日常維護保養(yǎng)工作，電梯應(yīng)當至少每15日進行一次清潔、潤滑、調(diào)整和檢查。

9、特種設(shè)備安全管理人員應(yīng)當對特種設(shè)備使用狀況進行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)當立即處理，情況緊急時可以決定停止使用特種設(shè)備并及時報告本單位有關(guān)負責(zé)人。

10、特種設(shè)備作業(yè)人員在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)事故隱患或者其他不安全因素，應(yīng)當立即向現(xiàn)場安全管理人員和相關(guān)部門負責(zé)人報告。

11、應(yīng)當將特種設(shè)備的安全使用須知和警示標志置于顯著位置。

12、特種設(shè)備發(fā)生事故，應(yīng)當迅速采取有效措施，組織搶救，防止事態(tài)擴大，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失；按照國家有關(guān)規(guī)定，及時、如實地向特種設(shè)備技術(shù)監(jiān)督管理部門安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門及其他相關(guān)部門報告。

特種作業(yè)人員管理制度

1、特種作業(yè)是指對操作者本人、尤其對他人和周圍設(shè)施的安全有重大危險因素的作業(yè)叫特種作業(yè)。特種作業(yè)人員一般包括電工、電（氣）焊工、電梯工、登高作業(yè)工種、鍋爐工、制冷工等。

2、特種作業(yè)人員必須體檢合格，不能有從事本工種所禁忌的如器質(zhì)性心臟病、癲癇病、美尼爾氏癥、眩暈癥、癔病、震顫麻痹癥、精神病、癡呆癥以及其他疾病和生理缺陷。

3、特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)規(guī)定，經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn)，取得特種作業(yè)操作資格證書，方可上崗作業(yè)。

4、特種作業(yè)人員必須持證上崗，并且按規(guī)定正確穿戴和使用勞動防護用的。

5、特種作業(yè)人員必須嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。

6、特種作業(yè)人員每年體檢一次，不合格者立即轉(zhuǎn)換工種。

7、按時參加資格證件的年審，過期未審，按無效證件處理。

8、單位必須為特種作業(yè)人員配備合格的勞動防護用品。

電工管理制度

1、負責(zé)公司供電系統(tǒng)、設(shè)備電器部分的管理及維修。

2、負責(zé)公司產(chǎn)品電器部分的組裝、安裝調(diào)試及售后服務(wù)工作。

3、設(shè)備安裝應(yīng)嚴格按設(shè)計要求進行，不得私自更改。如發(fā)現(xiàn)設(shè)計不符合實際情況或有整改意見，應(yīng)向生產(chǎn)技術(shù)部報告，經(jīng)技術(shù)人員同意后方可改變原計劃。

4、電器設(shè)備和線路維修時，應(yīng)符合安全要求，不可麻痹，排除一切不安全因素。

5、對產(chǎn)品電器原件更換時，應(yīng)按原規(guī)格型號和技術(shù)性能要求。若要代用時，必須取得技術(shù)人員的同意，否則后果自負。

6、電器設(shè)備以及閘刀上的保險絲，應(yīng)按額定電流或根據(jù)設(shè)備容量按規(guī)定標準選用，不得隨意改變或加大。

7、電工有權(quán)、有責(zé)任禁止非電工人員亂動電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備有不安全因素和違反操作規(guī)程者應(yīng)提出禁用，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告并及時處理。

8、嚴格停送電手續(xù)。在布置工作時，應(yīng)指定專人負責(zé)，并在工作前要查明送電情況以及裝設(shè)臨時短路和接地保護，不清楚的詢問。

9、在維修線路和電器設(shè)備時，應(yīng)在控制開關(guān)上設(shè)置停電禁用明顯標志警告牌或設(shè)專人監(jiān)護，防止他人中途送電發(fā)生事故。

10、電工人員應(yīng)熟悉本單位的電源進出情況及常用額定電壓、電流大小以及處。理一般電器事故的能力，排除常見故障、觸電解救等基本常識。

（二）膳食工作

食堂管理制度

1、機構(gòu)必須將員工、住養(yǎng)老人食堂的成本獨立核算，分開管理。結(jié)算情況按月公布。盈亍率≤±5%。

2、食堂原材料采購應(yīng)該建立相關(guān)采購計劃和審批流程，并通過嚴格的采購、詢價報價體系選擇供應(yīng)商，同時建立采購驗貨制度，不得采購霉爛變質(zhì)食物。及時驗收入庫。

3、生食品、熟制品應(yīng)認真按《食品安全法》要求貯存，防止交叉污染。

4、食品的加工程序嚴格按有關(guān)流程操作。做好48小時食品留樣，并有記錄。

5、根據(jù)老人的身體狀況要確保提供低脂、低糖、低鹽食物。

6、尊重少數(shù)民族的習(xí)慣，在膳食上予以照顧。

7、要留存每日菜單和提供特殊飯菜的記錄。

8、按規(guī)定要求定時消毒餐具。

9、保持室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，做好滅蠅、滅鼠工作。

10、定期召開伙食委員會，廣泛聽取意見，改進工作。

11、工作人員每年體檢一次，有禁忌癥（活動性肺結(jié)核、病毒性肝炎、皮膚病、腸道病、傷寒）者必須調(diào)離，調(diào)離率達100%。

食堂從業(yè)人員健康管理制度

1、食堂從業(yè)人員每年必須進行健康檢查，不得超期使用健康證明。

2、新參加工作的從業(yè)人員必須取得健康證明后上崗，杜絕先上崗后查體的事情發(fā)生，同時進行相關(guān)培訓(xùn)。

3、食品安全管理人員負責(zé)組織本單位從業(yè)人員的健康檢查工作，建立從業(yè)人員衛(wèi)生檔案，督促“五病”人員調(diào)離崗位，并對從業(yè)人健康狀況進行日常監(jiān)督管理。

4、凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得參加接觸直接入口食品的生產(chǎn)經(jīng)營。

5、當觀察到以下癥狀時，應(yīng)規(guī)定暫停接觸直接入口食品的工作或采取特殊的防護措施：腹瀉，手外傷、燙傷、皮膚濕疹、長癤子、咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、發(fā)熱、嘔吐。

6、食堂從業(yè)人員應(yīng)堅持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。禁止長發(fā)、長胡須、長指甲、戴手飾、涂指甲油、不穿潔凈工作衣相上崗和上崗期間抽煙、吃零食以及做與食品生產(chǎn)、加工、經(jīng)營無關(guān)的事。

7、對食堂從業(yè)人員實行德、能、勤、紀綜合考核，具優(yōu)者給予表揚或獎勵：對綜合考核成績欠佳者進行批評教育使其改正；對不改者勸其離崗或規(guī)定依法解除勞動合同。

8、應(yīng)建立從業(yè)人員健康檔案。定期對從業(yè)人員進行食品安全和健康管理培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。

食堂加工場所及設(shè)施清潔、消毒管理制度

1、加工場所

（1）食堂內(nèi)外環(huán)境整潔，上、下水道通暢，地面無積水。度棄物盛放容器必須密閉，外觀清潔；設(shè)置能盛裝一個餐次垃圾的密團容器，并做到班產(chǎn)斑清；地面、排水溝、墻壁、天花板、門窗等應(yīng)保持清潔和良好狀況；排煙、排氣設(shè)施無抽垢沉積、不滴袖。

（2）應(yīng)定期進行除蟲滅害工作，防止害蟲攀生。除蟲滅害工作不能在食品加工操作時進行，實施時對各種食品1包括原料）應(yīng)有保護措施。

（3）使用殺蟲劑進行除蟲滅害，應(yīng)由專人按照規(guī)定的使用方法進行；使用時不得污染食品、食品接觸面及包裝材料，使用后應(yīng)將所有設(shè)備、工具及容器徹底清洗。

（4）發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其他有害害蟲應(yīng)即時殺滅。發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進行封堵。操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴密的防鼠板。

（5）三防設(shè)施有效：紗門、紗窗或門簾、金屬防鼠板、防鼠隔柵等設(shè)施能有效起到防蠅、防鼠、防塵作用。

（6）廢棄油脂應(yīng)由專業(yè)的公司回收，并應(yīng)與該公司簽訂寫有“廢棄油脂不能用于食品加工”的合同。

2、設(shè)施

（1）餐具、用具消毒由專人負責(zé)，必須穿載整潔的工作衣帽，工作人員必須取得個人健康證明和食品安全知識培訓(xùn)合格證明方可上崗操作。

（2）餐具、用具必須嚴格執(zhí)行“一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔”的程序進行洗滌消毒。

（3）餐具、用具清洗水池必須專用。

（4）化學(xué)消毒劑應(yīng)符合國家消毒產(chǎn)品衛(wèi)生標準和要求，餐具消毒時消毒液濃度不得低于250mg/L,餐具全部浸泡時間不低于5分鐘。接觸直接入口食品的餐用具用蒸汽進行消毒，蒸汽消毒保持100℃，不少于10分鐘。

（5）配備餐具、容器（菜籃、鹽罐、筷籃、筷子、不銹鋼盤、飯勺、湯桶等）、刀具、案板，定點定位存放使用，并有明顯標識。定期檢查和維護，及時清理清洗，每天消毒。

（6）待清洗餐具應(yīng)用不滲透的容器盛裝盛，不得隨意亂放。

（7）消毒后餐具專柜保存，與未消毒餐具分開放置，保清柜應(yīng)有明顯標志，定期清洗保持潔凈。

（8）餐具消毒應(yīng)有記錄、存檔備查。

食堂加工場所及設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度

1、食品處理區(qū)設(shè)置專用的粗加工、切配烹任、各餐用具清洗消毒及原料貯存的場所，按照原料進入、原料加工、華成品加工、成品供應(yīng)的流程合理布局，井應(yīng)能防止在存放、操作中產(chǎn)生交叉污染各功能間標識明顯，操作流程規(guī)范。

2、各功能間地面與排水、墻壁與門窗、星頂與天花校符合餐飲服務(wù)操作規(guī)范要求，定期檢查，確保地面與排水無玻損、滑水，墻面與門窗無破損、霉斑，屋頂與天花板無霉變、脫落。

3、配備冷臧、冷凍設(shè)施，烹調(diào)爐灶、蒸箱設(shè)施，保潔設(shè)施，留樣設(shè)施，清洗設(shè)施，通風(fēng)防潮設(shè)施，廢棄物存放設(shè)施，定期檢查和維護，確保正常運轉(zhuǎn)和使用。

4、定期組織對電氣設(shè)備、機械沒備的檢查，加強對有關(guān)員工的安全操作規(guī)程培訓(xùn)，設(shè)備、設(shè)施維護及時有記錄。

食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品索證索票制度

為規(guī)范食品采購索證索票，進貨查驗和采購記錄行為，保障住養(yǎng)老人及員工食品安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章，制定本管理制度。

1、指定經(jīng)培訓(xùn)合格的專（兼）職人員負責(zé)食品食品示加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品來購索證索票，進貨查驗和采購記錄。專（兼1職人員應(yīng)當掌握餐飲服務(wù)食品安全法律知識、餐飲服務(wù)食品安全基本知識以及食品感官鑒別知識。

2、采購食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品，應(yīng)當?shù)阶C照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位成批發(fā)市場采購，并應(yīng)當索取、留存有供貨方蓋章（或簽字）的購物憑證。購物憑證應(yīng)當包括供貨方名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品數(shù)量、送貨成購買日期等內(nèi)容。長期定點采購的，應(yīng)當與供應(yīng)有，等訂包括保證食品安全內(nèi)容的采購供應(yīng)合同。44．

3、從生產(chǎn)加工單位或生產(chǎn)基地直接采購時，應(yīng)當查檢、索取并留存加蓋有供貨方公章的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

4、從流通經(jīng)背單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）批量或長期采購時，應(yīng)當查驗并留存加蓋有公章的營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證等復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

5、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等!少量或臨時采購時，應(yīng)當確認其是否有營業(yè)扶照和食品流通許可證，留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

6、從農(nóng)貿(mào)市場采購的，應(yīng)當索取并留存市場管理部門或經(jīng)營戶出具的加蓋公章（或簽字）的購物憑證；從個體工商戶采購的，應(yīng)當查驗并留存供應(yīng)者蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照或復(fù)印件、購物憑證和每筆供應(yīng)清單。

7、從食品流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）和農(nóng)貿(mào)市場采購畜禽肉類的，應(yīng)當查驗動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件；從屠宰企業(yè)直接采購的，應(yīng)當索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和動物產(chǎn)品檢疫合格正明原件。

8、采購乳制品的，應(yīng)當查驗、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件。

9、批量采購進口食品、食品添加劑的，應(yīng)當索取口岸進口食品法定檢驗機構(gòu)出具的與所購食品、食品添加劑相同批次的食品檢驗合格證明的復(fù)印件。

10、采購集中消毒企業(yè)供應(yīng)的餐飲具的，應(yīng)當查驗、索取并留存集中消毒企業(yè)蓋章（或簽字）的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、蓋章的批次出廠檢驗報告（或復(fù)印件）。

11、食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購入庫前，餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當查驗所購產(chǎn)品外包裝、包裝標識是否符合規(guī)定，與購物憑證是否相符，并建立采購記錄。采購記錄應(yīng)當如實記錄產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供應(yīng)單位名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等。

12、按產(chǎn)品類別或供應(yīng)商、進貨時間順序整理、妥善保管索取的相關(guān)證照、產(chǎn)品合格證明文件和進貨記錄，不得徐改、偽造，其保存期眼不得少于2年。

關(guān)鍵環(huán)節(jié)食品加工操作規(guī)程

加工操作規(guī)程應(yīng)包括對采購驗收、運輸、貯存、粗加工、切配、烹調(diào)、備餐、供餐以及涼菜配制、果蔬計現(xiàn)榨、水果拼盤制作、生食海產(chǎn)品加工、飲品制作、面點制作、裱花、燒烤、食品再加熱、餐飲器具消毒保潔、食品留樣等加工操作工序的具體規(guī)定和操作方法的詳組要求。

1、采購驗收操作規(guī)程要求

（1）采購的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等應(yīng)符合國家有關(guān)食品安全標準和規(guī)定的有關(guān)要求，并應(yīng)進行驗收，不得采購《食品安全法》第二十八條規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品和《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》第三十三條規(guī)定不得銷售的食用農(nóng)產(chǎn)品。

（2）采購時應(yīng)索取購貨憑據(jù)，并做好采購記錄，便于溯源；向食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場等批量采購的，還應(yīng)索取許可證、檢驗（檢疫）合格證明等。

（3）購置、使用集中消毒企業(yè)供應(yīng)餐飲具的應(yīng)當查驗其經(jīng)營資質(zhì)，索取消毒合格憑證。

（4）入庫前應(yīng)進行驗收，出入庫時應(yīng)進行登記，作好記錄。

2、運輸操作規(guī)程要求

運輸工具應(yīng)當保持清潔，防止食品在運輸過程中受到行染。運輸需冷臧或熱藏條件的食品時應(yīng)分別配備符合條件的冷戴或保溫設(shè)施。

3、貯存操作規(guī)程要求

（1）貯存場所、設(shè)備應(yīng)當保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等）及個人生活用品。

（2）食品原料、食品添加劑應(yīng)當分類、分架存放，距離墻礦、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進先出的原則，變質(zhì)和過期的食品、食品添加劑應(yīng)及時清理銷毀。

（3）冷藏、冷凍的溫度應(yīng)分別符合冷藏和冷凍的溫度范圍要求：

①冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴格分開，不得在同室內(nèi)存放。冷藏、拎凍柜（庫）應(yīng)有明顯區(qū)分標識，宜設(shè)外顯式溫度指示1計，并定期校驗，以便于對鈴藏、冷凍柜車內(nèi)部溫度的監(jiān)測。

②在冷藏、冷凍柜（庫）內(nèi)貯存時，應(yīng)做到植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。

③在冷藏、冷凍柜（庫）內(nèi)貯存時，應(yīng)確保食品中心溫度達到冷藏或冷凍的溫度要求。

④冷藏、鈴凍柜（庫）應(yīng)定期除霜、清潔和維修，以確保冷藏、冷凍溫度達到要求并保持衛(wèi)生。

4、粗加工與切配操作規(guī)程要求

（1）加工前應(yīng)認真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)跡象或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。

（2）食品原料在使用前應(yīng)洗凈，動物性食品原料、植物性食品原料、水產(chǎn)品原料應(yīng)分池清洗，禽蛋在使用前應(yīng)對外殼進行清洗，必要時消毒處理。

（3）易腐爛變質(zhì)食品應(yīng)盡量縮短在常溫下的存放時間，加工后應(yīng)及時使用或冷藏。

（4）切配好的半成品應(yīng)避免污染，與原料分開存放，并應(yīng)根據(jù)性質(zhì)分類存放。

（5）切配好的食品應(yīng)按照加工操作規(guī)程，在規(guī)定時間內(nèi)使用。

（6）已盛裝食品的容器不得直接置于地上，以防止食品污染。

（7）加工用容器、工具應(yīng)符合下列規(guī)定。生熟食品的加工工具及容器應(yīng)分開使用并有明顯標志。

①餐用具宜用熱力方法進行消毒，因材質(zhì)、大小等原因無法采用的除外。

②餐用具清洗消毒水池應(yīng)專用，與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開。水池應(yīng)使用不銹鋼或陶瓷等不透水材料、不易積切垢并易干清洗。采用化學(xué)清毒的，至少設(shè)有3個專用水池。采用人工清洗熱力消毒的，可設(shè)置2個專用水地。各類水池應(yīng)以明顯標識標明其用途。

③清洗消毒設(shè)備設(shè)施的大小和數(shù)量應(yīng)能滿足需要。

④采用自動清洗消毒設(shè)備的，設(shè)備上應(yīng)有溫度、時間顯示和清潔消毒劑自動添加裝置。

⑤應(yīng)設(shè)專供存放消毒后餐用具的保潔設(shè)施，其結(jié)構(gòu)應(yīng)密閉并易于清潔

5、烹調(diào)操作規(guī)程要求

（1）烹飪前應(yīng)認真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進行烹飪加工。

（2）不得將回收后的食品經(jīng)烹調(diào)加工后再次銷售。

（3）需要熟制加工的食品應(yīng)當燒熟煮透，其加工時食品中心溫度應(yīng)不低于70℃。有國際或發(fā)達國家標準足以證明加工某種食品中心溫度略低于70℃，能保證食品安全，也可允許該種操作方式。

（4）加工后的成品應(yīng)與半成品、原料分開存放。

（5）需要冷藏的熟制品，應(yīng)在清潔操作區(qū)于90分鐘冷內(nèi)卻至10℃以下或四小時內(nèi)冷卻至5℃以下后再冷藏，并加貼標簽。

（6）用于烹任的調(diào)料器皿宜每天清潔，使用后隨即加蓋或苫蓋，并不得與地面或污垢接觸。

6、備餐及供餐操作規(guī)程要求

操作前應(yīng)清洗、消毒手部，在備餐專間內(nèi)操作，加工前應(yīng)認真檢查待加工的原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進行加工。

7、面點制作操作規(guī)程要求

（1）加工前應(yīng)認真檢查各種食品原輔料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進行加工。

（2）需進行熱加工的應(yīng)按下列要求進行操作：需要熟制加工的食品應(yīng)當燒熟煮透，其加工時食品中心溫度應(yīng)不低于70℃。有國際或發(fā)達國家標準足以證明加工某種食品中心溫度略低于70℃，能保證食品安全，也可允許該種操作方式。

（3）未用完的點心餡料、半成品，應(yīng)冷凍或冷戴。并在規(guī)定存放期限內(nèi)使用。

（4）奶油類原料應(yīng)低溫存放。水分含量較高的含奶、蛋的點心應(yīng)當在10℃以下或60℃以上的溫度條件下貯存。

8、食品再加熱操作規(guī)程要求

（1）無適當保存條件（溫度低于60℃、高于10℃），存放時間超過2小時的食品，需再次利用的應(yīng)充分加熱。加熱前應(yīng)確認食品未變質(zhì)。

（2）冷凍熟食品應(yīng)徹底解凍后經(jīng)充分加熱方可食用。

（3）加熱時中心溫度應(yīng)符合下列規(guī)定，不符合加熱標準的食品不得食用。

（4）需要熟制加工的食品應(yīng)當燒熟煮透，其加工時食品中心溫度應(yīng)不低于70C，有國際或發(fā)達國家標準足以證明加工某種食品中心溫度略低于70℃，能保證食品安全，也可允許該種操作方式。

9、食品添加劑的使用操作規(guī)程要求

食品添加劑的使用應(yīng)符合GB2760-2014《食品添加劑使用衛(wèi)生標準》的規(guī)定，并應(yīng)有詳細記錄。

食品添加劑存放應(yīng)有固定的場所（或櫥柜），應(yīng)標示“食品添加劑”字樣，并有專人保管。

10、餐飲器具清洗消毒保潔操作規(guī)程要求

（1）餐飲器具使用后應(yīng)及時洗凈，定位存放，保持清潔。消毒后的餐飲器具應(yīng)貯存在專用保潔設(shè)施內(nèi)備用，保潔設(shè)施應(yīng)有明顯標記。餐飲器具保潔設(shè)施應(yīng)當定期清洗，保持潔凈。

（2）餐飲器具使用前應(yīng)按《餐飲器具清洗消毒推薦方法》的規(guī)定洗凈并消毒。

（3）應(yīng)定期檢查消毒設(shè)備、沒施是否處干良好狀態(tài)。采用化學(xué)消毒的應(yīng)定時測量有效消毒濃度。

（4）消毒后餐飲具應(yīng)符合GB14934-2016《食品安全國家標準消毒餐（飲）具》規(guī)定。

（5）不得重復(fù)使用一次性餐飲具。

（6）已消毒和未消毒的餐飲器具應(yīng)分開存放，保潔沒施內(nèi)不得存放其他物品。

（7）餐具擺臺超過當次就餐時間尚未使用的應(yīng)收回保潔。

（8）盛放調(diào)味料的容器應(yīng)定期清洗消毒。

11、留樣管理操作規(guī)程要求

留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，在冷藏條件下存放48小時以上，每個品種留樣量不少于200g，并做好相應(yīng)留樣記錄。

12、記錄管理操作規(guī)程要求

（1）原料采購驗收、加工操作過程關(guān)鍵項目、食品安全檢查情況、人員健康狀況、教育培訓(xùn)情況、食品留樣、檢驗結(jié)果及投訴情況、處理結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問題后采取的措施等均應(yīng)予以記錄。

（2）各項記錄均應(yīng)有執(zhí)行人員和檢查人員的簽名。

（3）各崗位負責(zé)人應(yīng)督促相關(guān)人員按要求進行記錄，并每天檢查記錄的有關(guān)內(nèi)容。食品安全管理人員應(yīng)經(jīng)常檢查相關(guān)記錄，記錄中如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即督促有關(guān)人員采取措施。

（4）有關(guān)記錄至少應(yīng)保存2年。

13、投訴受理操作規(guī)程要求

（1）食堂投訴處理具體由伙委會負責(zé)收集投訴意見，同時對投訴意見及時進行分析、研究、反饋、督促整改和追究有關(guān)人員責(zé)任。

（2）在院內(nèi)設(shè)立投訴信箱，定人開啟信箱收集食堂投訴意見。

（3）對收集到的意見及投訴，應(yīng)立即追查原因，妥善處理，并且留有記錄。

餐廚廢棄物處置管理制度

為了加強食堂餐廚度棄物的管理，規(guī)范餐廚度棄物處置，杜絕食晶安全隱患，保護環(huán)境，減少餐廚廢棄物對環(huán)境的傷害，保障對象與職工食品安全，特別制定食堂餐廚廢棄物處置管理制度。

1、安排專人負責(zé)食堂餐廚廢棄物的處置、收運、臺賬管理工作。

2、將餐廚廢棄物分類放置，做到日產(chǎn)日清。

3、嚴禁亂倒亂堆餐廚廢棄物，禁止將餐廚廢棄物直接排入公共水域或倒入公共廁所和生活垃圾收集設(shè)施。

4、餐廚廢棄物應(yīng)當實行專車并密閉化運輸，運輸設(shè)備和容器應(yīng)當具有餐廚廢棄物標識，整潔完好，運輸中不得泄露、撒落。

5、禁止將餐國度棄物交給未經(jīng)相關(guān)部門許可實備案的餐廚廢棄物收運、處置單位或個人處理。

6、不得用未經(jīng)無害化處理的餐廚廢棄物喂養(yǎng)畜會。

7、建立餐廚廢棄物產(chǎn)生、收運、處置臺賬，詳細記錄餐廚廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況，并定期向食品藥品監(jiān)督管理及環(huán)保部門報告。

8、發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)違法違規(guī)處置餐廚廢棄物的，應(yīng)第一時間向當?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理部門或環(huán)保部門舉報。

9、后勤負責(zé)人應(yīng)實時監(jiān)測食堂餐廚廢棄物的處置管理進行監(jiān)督和檢查，對不按規(guī)定處理餐廚垃圾的，責(zé)令立即改正，并給予相關(guān)人員一定的處罰。

食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案

1、本單位主要負責(zé)人為食品安全事故報告的第一責(zé)任人，設(shè)立本單位各部門食品安全專（兼）職管理人員，并負責(zé)制定必要的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案。在食品安全事故中對食品安會等問題進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和應(yīng)急處理。

2、本單位負責(zé)人在發(fā)生疑似或認定為食品安全事故后，負責(zé)配合執(zhí)法人員對可疑食品進行封存、留樣（每個品種留樣量不少于200克，在冷藏條件下保存48個小時）及現(xiàn)場控制等具體工作。

3、發(fā)生食品安全事故時，本單位各部門負責(zé)人應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，對于重大的食品安全事故，要立即向單位主要負責(zé)人報告，并在2小時內(nèi)及時向當?shù)匦l(wèi)生行政部門和食晶藥品監(jiān)督管理部門報告。迅速做出應(yīng)急響應(yīng)措施，并認真做好食品安全事故處置工作，任何部門或個人不得對食品安全事故隱瞞、謊報、緩報。

4、發(fā)生食品安全事故后應(yīng)立即停止經(jīng)營活動，對引起中毒的可疑食品放入冷葳箱等待調(diào)查人員查驗，禁止繼續(xù)使用和擅自銷毀可疑食品，在執(zhí)法人員到達后，積極配合執(zhí)法人員對中毒事件進行調(diào)查處理。

5、本單位食品安全專（兼）職管理人員負責(zé)組織對食品安全事故造成的食品安全問題進行記錄，并配合相關(guān)部門分析和處理。

（三）安全工作

安全責(zé)任制度

1、單位主要負責(zé)人對本單位的安全工作全面負責(zé)。

2、分管安全的負責(zé)人辦助主要負責(zé)人履行安全職責(zé)。

3、其他負責(zé)人應(yīng)當按照各自分工，負責(zé)其職責(zé)范圍內(nèi)的安全工作。

4、單位從業(yè)人員有依法獲得安全保障的權(quán)利，并應(yīng)當依法履行安全方面的義務(wù)。

5、工會依法對安全工作進行監(jiān)督。

安全檢查制度

1、單位安全責(zé)任人應(yīng)組織人員對各崗位、設(shè)備進行經(jīng)常性的安全檢查，監(jiān)督安全制度和操作規(guī)程的實施，發(fā)現(xiàn)安全隱患，督促落實整改。

2、各部門要確定一名兼職安全員，負責(zé)每日工作結(jié)束后的安全檢查，并做好記錄。

3、日常檢查由安全管理人員進行抽查，并督導(dǎo)各部門、各班組做好崗位檢查，貫徹“誰主管、誰負責(zé)；誰在崗、誰負責(zé)；誰操作、誰負責(zé)”的原則，每次檢查都應(yīng)有記錄，有問題及時上報。

4、安全責(zé)任人應(yīng)組織各部門每月對單位開展一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)隱患立即上報處理。

5、重大節(jié)假日及重大活動前，安全責(zé)任人應(yīng)當組織各部門對單位的安全工作進行全面的檢查。

6、工作人員應(yīng)當積極配合安全檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的各類安全隱患應(yīng)該落實責(zé)任部門、責(zé)任人，并在規(guī)定時間內(nèi)加以整改。

安全例會制度

1、學(xué)習(xí)傳達、貫徹落實上級有關(guān)安全工作方面的文件和指示精神。

2、聽取安全管理部門負責(zé)人對本單位安全工作及隱患整改情況的匯報，討論當前安全工作方面存在的問題，研究制定整改方案或措施。

3、審定木單位安全工作年度計劃，聽取關(guān)于年度計劃執(zhí)行情況的匯報，對上一階段情況進行總結(jié)并部署下一階段工作。

4、研究或討論本單位在安全工作方面給予獎幼或批評教育及處罰的部門或個人。

5、對于隱息指查整改情況進行分類，需上級相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的隱患上報有關(guān)部門，屬于本單位職責(zé)范展內(nèi)的安排計劃予以排除。

6、安全例會每月召開一次，參加人員為單位領(lǐng)導(dǎo)、部門負責(zé)人及安全管理員。

安全教育與培訓(xùn)制度

1、安全教育與培訓(xùn)內(nèi)容至少包括：安全工作涉及的法律法規(guī)和規(guī)章；本部門或崗位的安全管理制度和操作規(guī)范或規(guī)程；設(shè)備設(shè)施、工具和勞動防護用品的使用、維護和保養(yǎng)知識；安全事故的防范意識、應(yīng)急措施和自救互教知識；應(yīng)急預(yù)案的演練；法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。

2、安全培訓(xùn)應(yīng)列入單位年度培訓(xùn)計劃，由安全管理部門會同相關(guān)部門組織實施，并對教育和培訓(xùn)效果進行檢查考核。

3、安全責(zé)任人、安全管理人員，每年應(yīng)接受在崗安全教育與培訓(xùn)。

4、新員工上崗前應(yīng)接受崗前安全教育與培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。

5、換崗、離崗6個月以上的，以及采用新技術(shù)或者使用新設(shè)備的，均應(yīng)接受崗前安全教育與培訓(xùn)。

6、特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定接受安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格取得特種作業(yè)操作資格證書后方可上崗作業(yè)。

安全工作費用管理制度

1、單位安全責(zé)任人必須保證用于安全工作條件所需的資金投入，并承擔由于資金投入不足所導(dǎo)致后果的責(zé)任。

2、在每年制定資金使用計劃時，應(yīng)當列出用于投入安全工作的資金項目，保障安全工作資金的使用。

3、安全工作資金要專款專用，應(yīng)當包括下列事項：

（1）設(shè)備安全設(shè)施及維修保養(yǎng)。

（2）更新國家明令淘汰、禁止使用的危及安全的工藝，設(shè)備。

（3）通風(fēng)、降噪、防塵、防毒、防昌降溫、防寒保暖等。

（4）勞動防護用品。

（5）事故隱患的監(jiān)控、隱患治理。

（6）應(yīng)急救援器材、應(yīng)急演練。

（7）宣傳教育培訓(xùn)。

（8）安全標志及標識。

（9）其他與安全直接相關(guān)的支出。

4、按照規(guī)定繳納工傷保險費用。

5、安全工作資金在使用時應(yīng)符合相關(guān)資金使用規(guī)定，報請安全責(zé)任人審批后實施。

消防安全管理制度

1、單位法定代表人或者主要負責(zé)人對本單位消防安全工作負總責(zé)。

2、配備專（兼）職消防管理人員，建立志愿消防隊，具體實施消防安全工作。

3、每月至少組織各部門負責(zé)人開展次防火檢查，做好檢查記錄。

4、安排專人進行每日防火巡查，夜間防火巡查不少于兩次，做好檢查記錄。

5、按照國家、行業(yè)標準配置消防設(shè)施、器材，定期進行維護保養(yǎng)和檢測。

6、設(shè)有消防控制室的，工作人員應(yīng)持有消防行業(yè)特有工種職業(yè)資格證書,每日24小時專人值班，每班不少于兩人，值班時間嚴禁脫崗、擅離職守。

7、在疏散通道、安全出口和重要場所、重點部位的顯著位置設(shè)置消防安全警示、提示標識，在消防設(shè)施、器材上設(shè)置醒目的標識，并標明操作使用方法。

8、每半年對所有員工至少開展一次消防安全培訓(xùn)，員工新上崗、轉(zhuǎn)崗前應(yīng)當經(jīng)過崗前消防安全培訓(xùn)。

9、制定本單位滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，明確工作人員職責(zé)，每半年至少演練一次。

四、投訴管理制度

養(yǎng)老院投訴處理制度

在院老人及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對養(yǎng)老院提供的護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪、遞投訴箱等方式向養(yǎng)老院反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。

一、投訴途徑與渠道

1、我院投訴監(jiān)督電話，養(yǎng)老院公眾場所的意見投訴箱。

2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

二、受理投訴條件

1、投訴者必須因我院護理人員在為其提供服務(wù)過程中，因護理人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度、護理規(guī)范、常規(guī)，致使自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。

3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴、電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，辦公室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

三、投訴處理

1、養(yǎng)老院建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、口頭投訴的，當時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好記錄。

3、在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)上報院長，對投訴事件當時不能答復(fù)需要查的，應(yīng)在1日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，要調(diào)查清楚后回復(fù)。

5、在調(diào)查核實投訴時原則上應(yīng)有兩人隨行，要認真做好筆錄。

四、處罰措施

有下列形之一，造成嚴重后果的，按養(yǎng)老院有關(guān)規(guī)定、國家有關(guān)法律法規(guī)進行嚴肅處理：

1、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；

2、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

3、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的；

4、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；

5、打擊報復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

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