別讓老人無奈回避智能
時(shí)間：2022-10-01 11:57 來源： 作者：小通 人瀏覽
古詩云：人誰不顧老，老去有誰憐。在少子化與老齡化并行的時(shí)代，以智能設(shè)備和智能服務(wù)為代表的智能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，被視為輔助和照料老年人生活的最佳選擇。本期今晚調(diào)查由面向老年人群體智能化服務(wù)感知與滿意度研究項(xiàng)目小組主持，共面向本市老年人發(fā)放問卷500份，回收有效問卷476份。通過本次調(diào)查，我們有機(jī)會(huì)了解老年人在日常生活中的所思所感，傾聽受訪者關(guān)于智能體驗(yàn)的真實(shí)答案。
對(duì)智能產(chǎn)品的態(tài)度
有想法但不愿主動(dòng)接觸
在全部受訪者中，男女比例大體一致；從年齡分布來看，受訪者年齡主要集中在65歲至74歲區(qū)間；從所在區(qū)域來看，受訪者在市內(nèi)六區(qū)分布較為均衡；在學(xué)歷方面，高中及大專以上占比過半，受訪者受教育程度較高；從退休前的職業(yè)狀況看，事業(yè)或企業(yè)單位人員占大多數(shù)，職業(yè)狀況較好；在月收入水平方面，受訪者的月收入主要集中在萬元以內(nèi)，收入狀況較為理想。
通過交叉分析，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)歷處于初中或中專的受訪者往往認(rèn)為智能服務(wù)在日常生活中的便利程度一般，而高中和大專以上學(xué)歷的受訪者則大多持有比較滿意的態(tài)度；各個(gè)年齡段的受訪者對(duì)智能產(chǎn)品的態(tài)度基本都是有接觸的欲望，但不會(huì)主動(dòng)接觸，而是被動(dòng)接觸，也有少數(shù)受訪者對(duì)學(xué)習(xí)與使用智能產(chǎn)品沒有興趣。
對(duì)智能服務(wù)的體驗(yàn)
受益有限遭遇苦惱更多
在此次參與調(diào)查的476名受訪者中，有近三成人認(rèn)為線下人工服務(wù)越來越少，給老年人的日常生活帶來不便；有約兩成老年受訪者認(rèn)為智能柜臺(tái)辦理手續(xù)仍然繁瑣復(fù)雜，時(shí)常帶來煩惱；目前仍然無法進(jìn)行網(wǎng)上購物、無法進(jìn)行網(wǎng)上醫(yī)療掛號(hào)、線下訂不到票的受訪者占比均超過一成。除此之外，還有少數(shù)的老年人因?yàn)闊o法提供用于進(jìn)出公共場(chǎng)所的健康碼而產(chǎn)生煩惱，部分老年人因?yàn)橄雽W(xué)而學(xué)不會(huì)用手機(jī)打車而影響日常出行，遭遇意外困境。
在此次參與調(diào)查的476名受訪者中，有343名受訪者認(rèn)為不適應(yīng)智能設(shè)備主要由于自身的反應(yīng)能力下降，319名受訪者認(rèn)為新技術(shù)更新太快導(dǎo)致老年人跟不上，251名受訪者認(rèn)為自身學(xué)習(xí)智能設(shè)備時(shí)缺少有效指導(dǎo)和方法技巧，203名受訪者認(rèn)為市面上智能設(shè)備部分功能未考慮老年人的使用需求，少部分受訪者認(rèn)為智能設(shè)備的外觀設(shè)計(jì)不方便老年人使用。老年人在使用智能設(shè)備時(shí)存在以下三類困難：視力、聽力衰退和觸覺失調(diào)引發(fā)的生理性困難，學(xué)習(xí)力、注意力、記憶力下降導(dǎo)致的認(rèn)知性困難，自卑、焦慮、自我封閉帶來的情感性困難。這些困難因素往往多重疊加，讓原本提供便利的智能設(shè)備，成了擋在老年人與現(xiàn)代化生活之間的天塹險(xiǎn)壑。
老老人的需要應(yīng)當(dāng)被看見
楊老師已年過八旬，仍然住在學(xué)校分配的住房里。兒孫關(guān)心他的生活，多次邀請(qǐng)他去外地小住，甚至為他習(xí)慣獨(dú)居的生活方式考慮，愿意提供閑置的房產(chǎn)供他使用，但他都拒絕了。在他看來，房子的新舊、物業(yè)的水平或者是空間的大小，都不重要；對(duì)于高齡老老人來說，環(huán)境熟悉、出行順暢，遇到麻煩時(shí)有人幫忙才是最重要的。
楊老師住得離學(xué)校近，日常也受學(xué)校照顧。社區(qū)生活便利，老同事們住得都不遠(yuǎn)，有事也方便聯(lián)絡(luò)。以前孩子們抱怨我固執(zhí)，讓他們被人議論不孝順。這兩年又是居家隔離、又是核酸大篩，他們才認(rèn)識(shí)到我的決定更務(wù)實(shí)。我住在這里萬事無憂，居家有居委會(huì)給訂菜送飯，核酸都是醫(yī)務(wù)人員上門給做，我在朋友圈還轉(zhuǎn)發(fā)了志愿者們的視頻報(bào)道，對(duì)他們的工作表示感謝！他在50歲接觸計(jì)算機(jī)，70歲使用智能手機(jī)，適應(yīng)很快，沒遇到什么困難，卻對(duì)如今無處不在的智能家電心有余悸：先換了臺(tái)空調(diào)，遙控器總不管用，我說讓廠家來修，廠家說空調(diào)必須聯(lián)網(wǎng)，然后用手機(jī)設(shè)置，非常麻煩；后來又升級(jí)網(wǎng)絡(luò)，換了臺(tái)智能電視，根本就找不到電視臺(tái)，打開全是廣告，不會(huì)看！他和老同事們交流，發(fā)現(xiàn)誰家都有幾個(gè)電器是擺設(shè)，只有兒女孫輩上門時(shí)才能打開，平時(shí)根本不敢打開，打開就怕關(guān)不上。他發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多所謂面向老年人開發(fā)的功能，考慮的只是看得見聽得清年輕老人的需求，而老老人學(xué)不會(huì)新家電、難以了解新事物，想要回到熟悉的生活環(huán)境又已經(jīng)不可能，處于進(jìn)退兩難的境地。
對(duì)培訓(xùn)方式的期待
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)勝過遠(yuǎn)程授課
智能產(chǎn)品雖然選擇多樣，智能服務(wù)雖然唾手可得，但老年人的年齡、經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)能力顯然都對(duì)使用體驗(yàn)產(chǎn)生了影響。那么，老年人群體希望得到使用智能設(shè)備的培訓(xùn)方式有哪些呢？
圖1
調(diào)查顯示，老年人對(duì)于智能設(shè)備最希望得到的培訓(xùn)方式為專人現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，占比近半數(shù)；其次是希望得到視頻講解；少數(shù)人對(duì)紙質(zhì)資料和專門的手機(jī)軟件感興趣。受訪老人表示：通過專人現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)可以更加容易地理解智能設(shè)備的功能，更深入地了解智能設(shè)備的應(yīng)用方法和使用小竅門，且能夠在沒聽懂或依舊不會(huì)使用的情況下，再次向培訓(xùn)老師提問，確保自己學(xué)會(huì)智能設(shè)備的使用方法。
對(duì)改進(jìn)措施的建議
字大清晰去廣告才放心
調(diào)查顯示，老年人在使用智能設(shè)備的過程中發(fā)現(xiàn)了一些不適應(yīng)、不便利的問題，需要得到解決。針對(duì)智能設(shè)備的改進(jìn)措施，受訪老人提出有針對(duì)性的建議：
圖2
六成多受訪老人提及希望智能設(shè)備能提供更清晰的界面和盡量減少廣告。老年人視力減退，日常用眼過度也會(huì)帶來疲勞感，因此界面的清晰程度、文字能否一眼看清，成為不少老人關(guān)心的問題；而廣告對(duì)老年人使用智能設(shè)備的整體感受有很大的影響，一些老年人表示有些頁面廣告無法關(guān)閉，影響使用；受訪老人也表示希望智能設(shè)備能夠提供足夠聰明的語音幫助，使得老年人可以便捷地使用智能設(shè)備，并要求電信運(yùn)營(yíng)商和生產(chǎn)廠家增強(qiáng)手機(jī)使用的安全性。
像關(guān)照孩子那樣服務(wù)老人
盛夏天氣，賈阿姨站在公交站牌下，急得滿臉淌汗。她原以為，自己把孫子都帶到上小學(xué)了，從老家到市里來來回回好多次，肯定能順利坐車到家。
可一出小區(qū)，她心里又犯嘀咕，生怕自己坐錯(cuò)了方向，等到車站來了其他乘客，才開口求助：我要坐地鐵，去華北集團(tuán)站，是從這兒坐車嗎？乘客們都挺熱心，有人讓她跟著一起上車，到站又帶她下車找地鐵站；還有人打開手機(jī)幫她查換乘站，對(duì)她描述如何在站內(nèi)換乘其他支線。她再三道謝，上了地鐵才松了口氣，有心思跟幫忙的乘客開玩笑：你幫我過了這一關(guān)，后頭坐長(zhǎng)途大巴時(shí)，我再找人幫忙過下一關(guān)！
賈阿姨的兒子在北京工作，因?yàn)閮傻匾咔殡y以返津。賈阿姨在兒媳的幫助下學(xué)會(huì)了出示健康碼、行程碼，也能從手機(jī)里調(diào)出個(gè)人信息二維碼參加核酸大篩，但她還是忍不住羨慕小孫子從學(xué)校領(lǐng)到的二維碼身份信息小牌牌。我就說句‘不知足’的話吧！要是每個(gè)老人都像孩子們那樣，手里有個(gè)打印出來的二維碼，無論是出社區(qū)、坐公交、上醫(yī)院……都讓人家‘掃’我們，那該多省心哪！她想了想，又不好意思地笑了，人老了，就退化，想法也幼稚，凈想著省事兒的法子了。興許一掃碼，人家把我們的錢都掃走了。唉，那不就更糟了嗎？
對(duì)滿意程度的評(píng)價(jià)
提升安全性已迫在眉睫
滿分為5分，受訪老人針對(duì)本次調(diào)查中相應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)智能設(shè)備安全性的評(píng)分最低，僅為2.237，對(duì)應(yīng)評(píng)語介于比較不滿意與一般滿意之間，更靠近比較不滿意。老年人對(duì)于智能設(shè)備如何保護(hù)個(gè)人人身安全、信息安全和資產(chǎn)安全尤其感到不滿。如果相關(guān)機(jī)構(gòu)和研發(fā)單位不能加強(qiáng)智能設(shè)備的安全性保障，老年人就很難放心使用智能設(shè)備。
受訪老人對(duì)于智能設(shè)備輔助功能的滿意度評(píng)價(jià)為2.756，對(duì)應(yīng)評(píng)語介于比較不滿意與一般滿意之間，更靠近一般滿意。調(diào)查顯示，面向老年人的智能設(shè)備所提供的聲音提示讓人不滿，而面向老年人智能設(shè)備的界面設(shè)計(jì)則讓人一般滿意。這表明智能設(shè)備的輔助功能是關(guān)鍵的，未來還有很大的提升空間。
老年人對(duì)智能設(shè)備的便捷性給予了肯定，滿意度評(píng)分為3.189；受訪老人對(duì)自身使用智能設(shè)備的熟練性程度滿意度最高，評(píng)分為3.372。智能設(shè)備和服務(wù)越是便捷，老年人使用起來越是頻繁和熟練，安全隱患帶來的問題也就越是常見和嚴(yán)重。提升面向老年人的智能設(shè)備和智能服務(wù)的安全性不僅是用戶的需求，也是當(dāng)下賦予平臺(tái)以及研發(fā)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。
對(duì)智能時(shí)代的建議
持續(xù)完善細(xì)節(jié)優(yōu)化服務(wù)
本次調(diào)查顯示：老年人在接受智能服務(wù)中，對(duì)安全性處于比較不滿意的狀態(tài)；老年人對(duì)智能服務(wù)的使用頻率越高，滿意度就越高；而老年人對(duì)智能設(shè)備輔助功能的滿意度，也影響了老年人使用智能設(shè)備和接受服務(wù)的主觀意愿。對(duì)此，天津市城建大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副院長(zhǎng)王磊表示，未來優(yōu)化老年人智能服務(wù)的路徑應(yīng)從三個(gè)方向著手：在智能安全方面，政府應(yīng)加強(qiáng)打擊網(wǎng)絡(luò)詐騙力度，金融機(jī)構(gòu)、支付機(jī)構(gòu)需提供更好的技術(shù)措施，保障網(wǎng)絡(luò)支付的安全，同時(shí)也需要社會(huì)各界力量擴(kuò)大對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)的宣傳，共同構(gòu)建安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；在提升老年人使用智能設(shè)備、接受智能服務(wù)熟練度方面，要倡導(dǎo)全社會(huì)推動(dòng)、關(guān)注、參與并共同解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)的困難，通過體驗(yàn)學(xué)習(xí)、嘗試應(yīng)用、經(jīng)驗(yàn)交流、互助幫扶等措施，引導(dǎo)老年人了解新事物、體驗(yàn)新科技，融入智慧社會(huì)；在完善智能設(shè)備輔助功能方面，則需要設(shè)計(jì)者從老年人的需求和思維方式、行為模式的角度出發(fā)，從減少障礙、提升使用體驗(yàn)、簡(jiǎn)化界面和操作流程、降低廣告頻率并防止引導(dǎo)誤觸操作等方面不斷優(yōu)化。
本文標(biāo)簽：養(yǎng)老金，養(yǎng)老服務(wù)，居家養(yǎng)老，養(yǎng)老保險(xiǎn)，社保，
本文標(biāo)題：別讓老人無奈回避智能
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